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医院咨询岗位相关资料 当代社会各种高科技的方式拉近了人们之间的距离 , 即便是 隔洋隔海也可以通过现代通讯技术近若比邻 , 因此我们怎样让接 电 水 平 有 所 亲 和 力 ? 我 们 的 宗 旨 是 : 把 微 笑 放 在 声 音 里 （Putyoursmileinyourvoice ） 一、接听、拨打电话的基本技巧 1、话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容，后拨电话 3、态度友好，和善 4 、注意自己的语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯 二、正确写入接听和拨打电话的程序？ 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒 2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对 方感到身心愉快 接电话时，第一声应说：”你好 , 医院健康热线。 （外线）” 你好 , 总机。 （内线） 打电话时，第一声要说：”你好，我是医院，请问 ``````` 3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断） － 1 － 三、当对方讲话听不清楚时， 你认为应如何应对而并不失礼， 请写下得当的方法。 回答 1、”对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗 ? ” 或者”麻烦您再重复一遍，好吗？” 回答 2 、可以重复下患者的话，表示确认。”您的意思 是……” 四、有一些人接到打错了的电话时， 常常冷冰冰地说：”打 错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？ 回答 1、最好能这样告诉对方：”这是××医院，请问你想 找哪里 ? ” 回答 2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉 他，也许对方正是本院潜在的顾客。 回答 3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使 对方对本院抱有初步好感， 说不定就会成为本院的客户， 甚至成 为本院的忠诚支持者。 五、遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答 1、首先， 听清楚对方所讲的内容。 然后， ”关于事呀 ! 很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请来接电话。 回答 2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内 容。 － 2 － 回答 3、您稍后打进来，可以吗？ 回答 4、至于这个问题，我院有位资深的科室专家，你看你 何时有时间可否亲自来院检查下， 我们会根据你的病痛， 找出病 因，给您一个满意的答复。 六、接到同事的私人的电话 1、以礼相待 2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话 3、有紧急情况要及时转达 七、接到投诉电话应对方法？ 方法一： 1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待 客户心静气消。 2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根 由，找到正确的解决方法， 取得患者的谅解及信任。 3、自己不能解决时， 应将投诉内容准确及时地告诉负责人， 请他出面处理。 方法二： 1 闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方， 心情同样不舒畅。 也许要求索赔的患者还会在