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零售百货商场服务管理规范 . 零售百货商场服务管理规范 一、服务理念 零售公司在确定好自已的经营定位的同时 ,秉着“人至上，客至尊”的服务 理念，全部环绕“以人为本，以客为尊”的理念，从来宾的角度出发，连续为广 大来宾供给优良的服务。 二、营业员服务规范 （一）、“服务十条”纪律规范 1、仪表庄重、整齐雅观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型雅观大方， 不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。 2 、举止得体、举止高雅：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、 打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。 3 、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠 等不正确姿势站岗营业。 4 、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客咨询有回答声，顾客离 店有辞别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲聊，大声吵闹。 5 、浅笑服务、热忱待客：笑容和蔼自然，态度热忱诚心。不冷淡、不顶嘴、 不谩骂和不谈论顾客。 6 、柜台整齐、陈设雅观：保持柜台洁净整齐，货架上商品陈设雅观。 7 、售后服务、为客维权：招待投诉态度热忱，客观沉着剖析问题，实时妥 善办理问题。 专业资料 零售百货商场服务管理规范 . 8 、恪守规章、固守岗位：恪守公司各项规章制度，不迟到早走；不私自调 班，不缺岗空岗，走开岗位做好离岗登记。 9 、 以客为先、优良服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞 卫生、交接班等工作影响招待顾客。 10 、爱惜财富、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业 结束封闭电源开关，爱惜公司财富，自觉保护公司利益。 （二）、仪容仪表规范 1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场一致的 工作服；严禁穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服饰，穿衬 衣严禁翻开第二粒以下的钮扣，严禁挽衣袖，卷裤腿。工作服要勤清洗，保持整 洁。 2 、上班要佩戴“工作牌”，工作牌一致佩戴在左上胸，长、短期工作牌如期 限改换，过期作违犯规定处分。 3 、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，严禁穿凉鞋、拖鞋，穿鞋严禁穿 成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。 4 、发型要雅观大方， 发色要自然。严禁染激烈的色彩，严禁梳怪发型。女 职工长发要扎起，要勤梳妆保持洁净。 5 、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。 6 、女职工上岗要施淡妆，涂口红。不得佩戴夸张的饰物。男职工严禁戴耳 环，女职工只好戴耳钉。 专业资料 零售百货商场服务管理规范 . （三）、常用礼貌用语 1、常用礼貌用语是： “请”、“您好”、“对不起”、“感谢”、“再会”。 2 、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小 朋友”等。 3 、开门迎宾用语为“清晨好，欢迎莅临” 。 4 、打烊送客用语为“再会，欢迎下次莅临” 。 5 、招待过程中的礼貌用语是： （1 ）顾客多目不暇接时： “对不起，请稍等” 、“请稍候，我就来” 。 （2 ）顾客咨询没法解答时： “对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答 复您”。 （3 ）开单前：“请问您还有其余需要吗？” 。 （4 ）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金仍是刷卡？” ，“××元，找 回您××元，请点好，请您放好”。