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呼叫中心销售技巧培训华夏视联控股有限公司 施颖桦 2009年11月3日课程结构指南学习目标电话营销的关键认知呼入销售的四大技巧（结合目前套餐）电话营销纳米说服法（自学了解）学习目标对「电话营销管理」有清楚的认知与正确的心态透过听讲与研讨，学习「电话营销管理」的关键技能，立即提升电话营销管理绩效。课前必问从事电销你听的多还是说的多？从事电销你听的好还是说的好？准客户的资讯你如何掌握好呢？准客户的问题你如何处理好呢？“绿色”客户“红色”客户客户类型标准尊重、同理心、结果礼貌、专业、效率礼貌、专业、效率客户需要什么？ 效率 专业 满足期望 信息需求 信息需求实际上是客户需要使用帮助。比如：吃饭、修手机、修理耳机……需要服务人员做好充分的准备。而这种准备需要服务代表充实自己的专业知识才能满足信息需求的服务情感需求环境需求 这是指服务人员要预测客户对环境的要求。环境要求还包括其他的一些因素。 最难预测的客户需求就是情感需求客户的三种需求对于客户的需求，客户服务人员需要进行分析预测。客户有哪些需求呢？认识电话营销感性与理性的消费行为完全搞懂电话营销准客户对电话营销的态度完全搞懂电话营销电话营销另一个重要因素--话术话术为何重要？电话营销成功方程式三条鱼如何换到五根玉米的说服术电话营销的五大技巧 ＿＿＿＿、取得信任? ＿＿＿＿、创造商机? 提供方案、满足需求? 处理异议、化解疑虑? 积极促成、欢喜收割呼入营销的四大技巧? ＿＿＿＿、铺垫成功? 提供方案、满足需求? 处理异议、化解疑虑? 积极促成、欢喜收割呼入营销的四大技巧 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成呼入营销的四大技巧 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成 例如：现在贵大厦数字电视机顶盒可以进行升级了，升级之後可以让您的娱乐生活更加丰富跟方便喔！比如说：电视可以回看呀、连续剧可以点播等等。来电目的/释出＿ ＿ ＿ ＿暂时保持信息＿＿＿呼入营销的四大技巧 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成例如：不知道您之前有没有了解过 我们互动电视的功能？问一个「＿ 软问题 ＿ 」呼入营销的四大技巧呼入营销的四大技巧 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成应用「优势问题」激发准客户的需求目的四大类「优势问题」…产业优势公司优势个人优势＿＿优势呼入营销的四大技巧不知道施小姐期不期望想看的节目，随时都可以打开电视观看而不需要等播出时间呢？准客户的四种需求 不知道施小姐是不是经常有错过连续剧的困扰呢？四种需求不知道王先生有没有偶尔遇到晚上睡不着起来电视，却找不到想看节目的问题？不知道王先生担不担心网络速度太慢会影响小孩视力？呼入营销的四大技巧潜在的、感性的、正面的，需要投过( ) 取得期望已发生、理性的、反面的、需要透过( ) 取得问题四种需求困扰担心已发生、理性的、中性的，需要透过（搜查）取得潜在的、感性的、反面的，需要透过（ ） 取得呼入营销的四大技巧 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成具象化描绘 互动电视目前最新热播的电影《白银谷》，里面郝蕾有个剧情把自己用布裹起来，看上去真像个木乃伊类！呼入营销的四大技巧 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成比拟描绘 互动电视现在的老用户优惠套餐才599元，还送标准型400元机顶盒一台，互动服务一年才199元，相当于每天才0.5元，比吃冰棍还便宜类！呼入营销的四大技巧 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成化功能为利益 互动电视的功能之一就是您想看喜爱的节目不用等待播出的时间可以让您随开随看、随看随停、享受及时满足跟心情自主的乐趣呼入营销的四大技巧 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成处理异议的原则：先「＿ ＿ ＿ 」客户问题然后再「＿ ＿ ＿ 」问题处理异议的三个模块处理异议的三个模块 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成处理异议模块一接受＋回挥棒使用时机：1、一时之间不知如何回答准客户的问题时；2、想了解准客户的想法或标准时；处理异议的三个模块 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成我能体会王先生您对服务的感受，那王先生您觉得服务需要做到什么程度呢？接受＋回挥棒处理异议的三个模块 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成处理异议模块二接受＋改问一个（软问题）使用时机：1、遇到处理瓶颈，必须另辟一个战场时；2、判断异议非真实，想要回避准客户问题时；处理异议的三个模块 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成我了解王先生的意思，对了！您平时比较喜欢看什么类型的节目？接受＋改问一个软问题处理异议的三个模块 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成处理异议模块三接受＋化反对问题为卖点使用时机：我们产品其实可以解决准客户的异议时处理异议的三个模块 喜乐接听 提供方案 处理异议 积极促成我能体会