现代酒店前厅管理概述.pptx

现代酒店前厅管理; 大纲 前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势 ;课堂教学目标：（可以再改一下内容） 掌握前厅部系类服务内容和要求；认识“金钥匙”服务及理念；了解前厅各项服务的基本规程及各项服务的技能要求；进一步认识前厅部在饭店中的作用。 ;【案例导入】;★ 上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将主要为大家介绍礼宾服务。 ;;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部; “金钥匙”起源于法语单词Concierge，意思为“钥匙的保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。随着饭店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代饭店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 ;二 金钥匙;二 金钥匙;金钥匙在中国的兴起与发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉饭店礼宾部捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际“金钥匙”组织会议，并在会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此被誉为“金钥匙”组织之父。 “金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。后来宾馆总经理意识到中国饭店业的发展必须与国际惯例和标准接轨，于是于1990年4月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。1994年年初，白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向国际“金钥匙”组织提出根据中国国情发展“金钥匙”的有关建议，为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。2000年1月16日至21日，“第47届国际金钥匙组织年会”在中国广州召开，标志中国区金钥匙组织已发展壮大到一定规模。 目前，中国金钥匙组织已经发展到相当大的规模。截止2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已经发展到27个省、市，在133个城市的640余家高星级饭店共有1200多名“金钥匙”。 ;【案例】;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;【案例】;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;前厅部部位组成及职责概述 礼宾部;复习思考题;综合案例 ;问题：