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铁路旅客运输服务教案 铁路旅客运输服务教案 PAGE / NUMPAGESPAGE 铁路旅客运输服务教案 《铁路游客运输服务》教课纲领 一、课程基本状况 (一)合用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时 总学分:4学分 (四)查核方式:闭卷查核 (五)成绩评定:平常成绩占30%,期中成绩占30%,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路游客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教 材,本课程主要任务是联合铁路运输现状,引入大批典型事例,理论联系实质,使学生全面认识游客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识办理实质问题,进而为此后从事交通运输工作打下优秀的知识基础,能利用该知识踊跃为运输工作贡献,成为推进我国佳通运输事业发展的人材。 (二)课程的主要任务和要求 经过本课程的学习,使学生透辟地认识游客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技术技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务公司文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路游客运输服务的工作要乞降 “以人为本,游客至上”的服务理念,为此后在铁路工作中,确立专业 基础。 (三)教课中应注意的问题 在教课中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上 ,因 这本书的内容都是纯理论知识 ,学生学习的兴趣大大减少 ,所以经过 解说来帮助学生迅速理解知识 ,他们的平常生活和职业场景 ,提升知 识的适用性。 采纳解说与练习相联合 ,创新活动与游戏方式,使学生更简单、更 坚固地掌握更多知识。 三、教课目的 (一)知识目标 认识铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 理解服务公司文化和公共关系的理论等。 掌握铁路游客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 拥有仔细体察、关注游客需求与情绪等察看能力。 拥有客服人员的表达与劝告能力。 拥有联合所学知识办理实质状况的能力。 (三)素质目标 学会换位思虑,建立优秀的服务意识。 提升学生的综合能力,建立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路游客运输的概括 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教课要求:认识铁路运输性质、特点和基本任务;认识铁路游客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。 教课要点:铁路游客运输服务研究的主要内容。 教课难点:游客运输业的特点 教课方法:事例剖析、解说法 第二章游客运输服务与服务质量 主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点,剖析了客运产品的质量特征及质量查核指标,商讨了铁路游客运输服务的含义及特点。 教课要求:认识游客运输产品的观点、特点和质量特征;掌握铁路游客运输产品的服务质量指标。 教课要点:铁路游客运输产品的内涵、质量特征及质量查核指标 教课难点:铁路游客运输产品的内涵、特点 教课方法:事例剖析、解说法 第三章铁路游客运输服务质量标准和标准化 主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性,剖析了不一样服务质量问题的法律责任,商讨了现行规章制度对不一样服务质量问题的办理方法,研究了 标准制定、履行的意义及《铁路游客运输服务质量标准的主要内容》。 教课要求:掌握服务问题的分类、责任和办理;认识服务标准的分类以及标准的重要性;掌握《铁路游客运输服务质量标准》的主要内容。 教课要点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容。 教课难点:服务质量发生问题的分类;怎样掌握车站服务质量的指标。 教课方法:事例剖析、解说法 第四章铁路游客运输服务工作质量管理 主要内容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务 实践工作中的应用,研究了展开客运质量管理小组活动的内容 ,简述 了客运服务工作 质量保证系统的主要内容。 教课要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;认识铁路客运服务质量保证系统的内容;掌握铁路游客满意度测评的步骤。 教课要点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证系统的主要内容。 教课难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践 教课方法:事例剖析、解说法 第五章铁路游客服务心理 主要内容:研究了游客心理状态与服务需求的关系,明确了游客的服务心理、希望,介绍了铁路客运职工心理健康教育的门路和方法。 教课要求:认识个体心理、集体心理以及铁路游客心理;理解游客知觉和态度,游客的服务希望与对服务满意度的感知;掌握游客投诉的心理以及对 策;掌握客运职工心理健康教育的重要性和方法。 教课要点:掌握铁路游客心理状态与服务需求的关系及铁路客运职工心理健康教育的门路和方法。 教课难点:铁路游客心理状态与服务需求的关系 教课方法:事例剖