IT运维服务操作流程及规范.pdf

服务流程管理 服务流程管理 一、 服务操作及管理流程 一、 服务操作及管理流程 1. 故障响应流程 1. 故障响应流程 为了保障故障响应的及时、高效、准确 ，我公司专门为本项目的 驻人员设计了故障响应流 为了保障故障响应的及时、高效、准确 ，我公司专门为本项目的 驻人员设计了故障响应流 程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。 程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。 该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》 该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》 第 1 页 第 1 页 第 2 页 第 2 页 2. 服务准备流程 2. 服务准备流程 在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。 在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。 该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。 该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。 第 3 页 第 3 页 3. 故障处理流程 3. 故障处理流程 这是维护工作中比较核心的一个流程 ，其主要产出物为 《CASE （案例）记录表》，同时 《技术服务单》及 《故障原因分析及处理报告》在此流程中 这是维护工作中比较核心的一个流程 ，其主要产出物为 《CASE （案例）记录表》，同时 《技术服务单》及 《故障原因分析及处理报告》在此流程中 将得到更新。