顾客沟通技巧培训.pptx

Communication skills ;一、人的心理与行为分析;瓦伦达心态; 马斯洛的“需要层次理论”;1、生理需要：（1）生存需要：;活长：;死亡原因;四种人;第四种人是糊涂人;2、安全需要;3、交往需要;4、尊重需要;5、自我实现的需要;二、顾客消费需求分析;1、客人是具有优越性的人;2、客人是具自由化的情绪人;3、客人是寻求享受的人;4、客人是最爱讲面子的人;读懂客人才能服务好;在讲课之前请按照指令做（限时三分种）;共性需求;性别差异心理：男性顾客的消费心理特点;女性顾客的消费心理特点;7、年龄差异心理：青年顾客的消费心理特点;中年顾客的消费心理特点;老年顾客的消费心理特点;就餐动机;内向性格;傲慢型顾客;急躁型顾客;理智型顾客;答案：候选人A是富兰克林·罗斯福；候选人B是温斯顿·丘吉尔；候选人C是阿道夫·希特勒。 看了答案很多人都吓了一跳，原来自己也不能免俗地以自我的价值观判断别人，本来认为很好很人道主义的答案。 提醒我们：第一，不要用既定的价值观来思考事物和判断他人的是非；第二，不要被一些不完全的信息所蒙蔽。;人情味服务的精髓;亲切感; 印象深刻、形象悦人;语言艺术：; 柔性语言（文字）;语言沟通;敬语、雅语、礼貌语;身势语的魅力3V;影响沟通的因素有哪些？;动态无声的身势语;静态无声的身势语;发声的副语言系统;自豪感; 富于人情 尤显尊重;服务的真诚瞬间; 个性化服务的内容;希尔顿秘诀：简单、易行、不花成本、行之长久——微笑服务。“微笑是属于顾客的洋馆阳光”。 五步微笑法。;4、双满意理论; （1） 客人高高兴兴的来， 高高兴兴的回去 ——满意客 （2）客人高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应;关键在于员工的高高兴兴;客我关系情形分析