酒店服务意识.doc

府前城市酒店 酒店服务意识 一、服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一 切行为和过程的总和。 二、服务的特性： 服务是无形的；服务是无法储存的；服务是由酒店员工做的。 对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说 服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联， 要想提高服务 质量，首先要有服务意识。 三、酒店服务意识： 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说，就 是指我们平时在工作中所体现的态度。服务意识包括两方面： 一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 酒店是一服务性行业， 好客是此行业的最基本特点， 服务是酒店的灵 魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。 为宾客服务是酒店 从业人员的真正的和全部的工作内容， 虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样， 但每个部门所做的工作目的都是很清楚的，都是为了服务宾客， 为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定 1 府前城市酒店 义，我想谁理解这个含义？ 四、顾客的定义： 顾客是使用我们产品和服务的人 了解了顾客的含义， 那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可以回答这个问题？ 五、酒店的产品分为两种： 一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 （设备设 施、楼房、用具 ,, ） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设 施。（端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表 ,, ） 一般酒店的硬件设施是固定了的， 但是在软件设施上可以有更大提升 的空间，说到提升的空间，那就是先从服务质量着手。 何为服务质量？ 六、服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 * 服务质量的基本内容： 1、优良的服务态度： 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映 A 主动热情 B 尽职尽责 C 耐心周到 D 文明礼貌 2、完好的服务设备：一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、 卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 3、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方 2 府前城市酒店 法。举例：餐厅的服务员，要灵活，学会察颜观色，及时解决客人需 要的事情，前台的员工要懂得灵活满足客人所需求的房型。等等 4、娴熟的服务技能 是指服务人员在接待服务工作中， 应该掌握和具备的基本功， 例如餐 厅服务员熟悉菜谱，客房服务员及时满足客人的需求，换床单等，前 台的熟练的背出房价及消费项目。 5、科学的服务程序 是酒店根据客人的要求和习惯， 经过科学的归纳， 编排出来的规范化 作业顺序，例如上菜的顺序，服务员做房的程序等等。 6、快速的服务效率 是服务工作的时间概念， 也是向宾客提供某种服务的时限， 例如餐厅 的上菜速度，客房的赶房时间，前台办理入住的时间等等。 7、专业化的员工 服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。 前面已经说过， 服务是支柱， 你们服务质量的好与坏与酒店的生存有 着密切的关系。要想提升服务质量，首先要做到专业，如果想真正做 一名专业化的员工，需要你们平时工作中的经验积累。 服务质量的重要性 服务质量决定酒店的信誉、生存、效益、发展。 七、什么是优质服务？ 行家认为：规范服务 +超常服务 =优质服务 规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望，却称不上优质服 3 府前城市酒店 务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务， 简单地 说优质服务也可以说成：满意 +惊喜。 一般服务标准 优质服务标准 及时性：顾客进入服务区域时很 及时性：顾客进入服务区域，在 快听到招呼。 30 秒内听到招呼。 预测：服务员的想法至少要领先 预测：顾客不必开口，杯子就加 顾客一步。 满了水。 态度：员工对顾客态度友好。 态度：服务员边领顾客就座，边 与顾客交谈。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 顾客反馈：当班经理亲自与顾客 接触，处理顾客不满。 八、服务人员应具备的特点 主动、热情、耐心、周到 我想请大家来解释这几个词的含义 九、理想服务员的特质 1、在陌生人中间能感觉自然； 2、在某个集体或某个地方有归属感； 3、能较好地控制自己的感情； 4、与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求； 5、有较强的同情心； 6、总体上信任他人的感觉； 4 府前城市酒店 7、强烈的自尊； 8、喜欢与人打交道。 十、做一个优秀服务员需要运用 头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧；耳朵：留心聆听，发现需求；眼睛：常常留意生意机会； 口才：生动有趣的表达； 心灵：关心客人，学会换位思考。 以上这几样大家可能会说，我做不到，没关系，从今天开始