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TOC 运维服务等级协议(SLA) 运维效劳等级协议〔SLA)概述Thoughtworks的产品运维效劳〔PSM)包含对软件产品的根底设施、应用效劳和数据库等进展维护管理和改良。Thoughtworks供应专业的运维团队和客户方代表会对全部待完成工作进展优先级排序，重要工作会支配为高优先级并优先施行。效劳级别运维效劳工作范围运维效劳工作主要包含两方面：1.维保效劳指在交付完成之后，针对用法中的应用或者根底设施中的缺陷和问题进展的修改工作，从而进步产品性能或其他特性。2.新功能开发：新功能开发指依据客户需求对产品进展二次开发，开发新功能，或者对现功能进展优化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维效劳范围内，通常需要客户根据人/天或者其他方式结算。故障级别定义及反应时间●因系统例行维护变更操作所导致的不行访问不属于故障。●以上的处理时间：小时指自然时间，假如在9点以前或者18点以后，那么从次日早上9点开头计算；●“响应时间〞指乙方接到甲方效劳恳求之后，到与甲方进展沟通并开头着手分析解决问题的时间；●正常的效劳时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。非正常工作时间所供应的维护效劳将收取额外费用。运维工作方式在运维效劳过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，全部产品问题都由产品负责人〔或其代理人〕作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks团队，Thoughtworks支配对应的工程经理作为Thoughtworks运维团队的唯一输入窗口接收客户反应的问题，并对问题进展分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。在运维工作开头前，Thoughtworks会和客户沟通商定合适的事务跟踪系统〔如jira, mingle等)作为双方进展故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 大事，特别状况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反应问题，以免丧失必要的上下文信息。故障的沟通、澄清可以通过电话、微信、skype等沟通工具来进展。问题提交给Thoughtworks之后，Thoughtworks工程经理睬和客户产品负责人一起对待解决的问题进展沟通并确认优先级及解决时间。达成全都后，再进展处理解决。当无法联络到运维团队或者当一个大事未得到准时响应，将用法以下故障晋级策略