第五章饭店服务人员人际交往礼仪 .pptx

饭店服务礼仪;第五讲 饭店服务人员的人际交往礼仪;（一）称呼的种类;（二）工作中使用称呼用语应注意的问题;二、介绍礼仪;1、自我介绍 在自我介绍时，要求介绍的语言要简洁明了，并合乎礼仪。基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位等，也可以同时递上事先准备好的名片。介绍的内容： 寒暄式——姓名 公务式（商务式）——单位；部门；职务；姓名 社交式 ——姓名；职业；籍贯；爱好、兴趣等 ;2、为客人做介绍的礼仪 ①把年轻的介绍给年长的； ②把职位低的介绍给职位高的； ③把男士介绍给女士； ④把个人介绍给团体； 3、被介绍时的礼仪 ①如果自己正坐着，应立即站起来； ②被介绍双方互相点头致意； ③双方握手，同时寒暄几句。 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向??第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 19, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。08:03:4608:03:4608:037/19/2021 8:03:46 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2108:03:4608:03Jul-2119-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。08:03:4608:03:4608:03Monday, July 19, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2108:03:4608:03:46July 19, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。19 七月 20218:03:46 上午08:03:46七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 218:03 上午七月-2108:03July 19, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/19 8:03:4608:03:4619 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。8:03:46 上午8:03 上午08:03:46七月-21 ;三、握手礼仪 ;*3、握手的顺序 在饭店服务中,除销售人员拜见客户，或机场代表迎接客人，一般情况下,服务人员不要主动与客人握手。握手通常情况下地位高者先伸手。 4、握手的力度 一般以不握疼对方的手为限.不同场合或不同对象，握手的力度是不一样的.如：异性之间握手通常不必用力，握一两下即可；老朋友、亲密者久别重逢，力度可以大一些.;5、握手的时间 一般控制在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。 6、握手的姿态 握手应用右手，四指并拢，拇指伸开,掌心向内，手的高度大致与对方的腰部上方持平，同时上身略微前倾，注视对方，面带微笑，深情一握，轻轻上下摇动几下。;一忌，不讲先后顺序，抢先出手； 二忌，目光游移，漫不经心； 三忌，不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌，掌心向下，目中无人；（控制式） 五忌，用力不当，敷衍鲁莽；（虎钳式） 六忌，左手相握，有悖习俗； 七忌，交叉握手，形成十字架，有凶恶之嫌； 八忌，握时太长，让人无所适从； 九忌，“双握式”，令人尴尬；（手套式） 十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。;四、颔首礼（点头礼）;五、鞠躬礼;六、递接名片礼仪;2、接收名片 接受名片时应尽快起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢。”随后阅读名片，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后回敬一张本人的名片；如未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。 ;3、名片的存放 接过名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。 4、商务名片三不准 ①不准在名片上涂改 ②不准写两个以上的头衔 ③不准提供住宅电话 ;七、电梯礼仪;2、电梯乘坐礼仪 ⑴当电梯关门时，不可扒门，强行挤入。 ⑵当电梯超载时，礼让他人。 ⑶电梯到达时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯门，礼貌地说：“请进”，请客人进入电梯。 ⑷进入电梯后，按下客人或长辈要去的楼层按钮。 ⑸在电梯内，只要空间许可，应与客人保持30cm左右的距离。 ;⑹当电梯内人员较多时，要尽量朝向电梯门方向站立，不与他人面对面而立。 ⑺