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文件编号： 69- 73- 61-43 -60 中华人 民共和 国国家 卫生健 康委员 A4 打印 / 可编辑 1 文件编号： 69- 73- 61-43 -60 中华人民共和国国家卫生健康委员会令 第 3 号 《医疗机构投诉管理办法》已于 2019 年 2 月 2 日经国 家卫生健康委委主任会议讨论通过， 现予公布， 自 2019 年 4 月 10 日起施行。 主 任 马晓伟 2019 年 3 月 6 日 2 文件编号： 69-73-61 -43 -60 医疗机构投诉管理办法 第一章 总 则 第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序， 改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常 医疗秩序， 根据 《医疗纠纷预防和处理条例》 《医疗机构管理条 例》等法律法规的规定，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉管理， 是指患者就医疗服务行为、 医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情 况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理 和结果反馈的活动。 第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。 第四条 国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作 的监督指导。 县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机 构投诉管理工作的监督指导。 第五条 医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患 者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第六条 医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动 接受社会监督。 第七条 医疗机构应当提高管理水平， 加强医疗风险管理， 优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全 第 3 页 共 13 文件编号： 69-73-61 -43 -60 隐患，减少医疗纠纷及投诉。 第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预 案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有 效化解矛盾纠纷。 第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系， 定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄 弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。 第十条 医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷 人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。 第二章 组织和人员 第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第 一责任人。 二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门 （以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗