《营业厅服务规范》ppt幻灯片.ppt

首先与学员做个问好的互动，“各位亲爱的伙伴们，大家上午好！首先做个自我介绍，我来自兴安盟，我的名字叫李慧伟，没见过我的朋友只看名字都以为是男同志，其实我是娇柔可爱的小女生哦！很高兴在这里与大家相聚，我们将会在这里陪伴大家度过三天的美好时光，我相信在这段时间里我与在座的各位一定会建立起深厚的友谊。那么开始课程前，我们先来娱乐一下放松一下心情，玩一个小游戏 好，进入我们今天的课程，今天这节课我们主要讲的是营业厅服务规范，一听这个主题大家一定就会在心里想，怎么又是营业厅服务规范呀？没错，服务规范是我们中国移动讲得最多的课，营业员讲，厅经理讲，服务主管讲，内训师讲，外聘老师也讲，已经被讲烂了。但是，我请大家记住一点，就是今天我讲完服务礼仪，以后还会有人再给各位讲，反正只要你在中国移动工作，就会经常听到这门课，为什么？因为服务是我们中国移动永恒的主题，不论我们发展到什么时候，发展成什么样子，服务会永远陪伴我们，其实服务规范不用我讲，大家也已经很熟悉了，那么今天我想请问各位营业厅服务规范都包括哪些内容呢？哪位伙伴为我们说一下：服务形象、服务行为、服务语言。服务形象又包括仪容仪表，仪容包括发式、面容、口腔、耳部、手部，仪表包括工装、工号牌、皮带、饰品、皮鞋、袜子 。服务行为包括什么？站、坐、行、蹲、指引、鞠躬。服务语言包括金十字用语和服务忌语。 * 补充：男士着装3个1cm,衬衫衣领高于西服衣领1cm，衬衫袖口长于西服袖口1cm，西服裤腿离地1cm；领带夹的位置；女士，黑色中跟皮鞋，袜子要求，夏季着肉色丝袜，冬季着深色袜子；男士，黑色皮鞋，深色袜子。着衬衫时，衬衫一定要束在裤内或裙内； * * * * 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧 女士：双臂自然下垂于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手放在左手上，呈”心”字型。双腿并拢，双脚呈“丁”字型站立,可以呈V字型 男士：双臂自然下垂于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，左手是聚财的，所以要握起来，右手把财护住 也可用同样方法自然相握于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，与肩同宽 * 头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手姿：双手掌心向下，自然放在双膝上；女士应两手交叠，自然放于双膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上。台席手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿姿：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士双膝自然并拢垂直于地面。 明确前行目标方向;保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。标准的手姿大拇指放在食指的第一个关节处，手里拿文件夹，左手托住文件夹，右手正常摆动。 不管是全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。用右手拿物品时要走到物品左边，左脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自然而优美。 直臂式指较远方向，手掌向上与地面呈45度，大拇指微微内扣。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，大臂与身体成45度，小臂与大臂呈90度，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 签名指引：五指并拢指向目标位置，营业厅经常出现营业员一根手指在单据上点来点去的，正确的应该四指并拢呈托我们的食指。 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，抬头比低头慢；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 营业员90度的礼，日本是标准的，但我们中国在人永垂不朽的时候鞠90度躬。 补充，参照手册进行过程规范的详细说明 * * 谢 谢 谢 谢 2012年全区营业厅送课上门培训 中国移动通信集团 内蒙古公司 客户服务管理部 第一章 营业厅服务重点宣讲 第四章 电子渠道使用及业务介绍 第七章 新一代营业厅营销技巧 第二章 营业厅服务规范 第五章 3G网络及智能终端 第八章 营业厅高效沟通技巧 第三章 常用资费及增值业务介绍 第六章 营业厅投诉处理技巧 第九章 阳光心态与情绪管理 第