小区物业公司客户接待管理制度.docxVIP

小区物业公司客户接待管理制度 、总则 （一） 目的。 为规范公司客户接待工作，努力提高客户满意度，特制定本制度。 （二） 适用范围。 本制度适用于公司所有员工。 （三） 职责划分。 客户服务部服务人员主要负责日常的业主接待工作，公司其他员 工在遇到客户咨询、投诉时也有义务解释，并及时传达。 二、接待的形式与要求 （四） 设立接待窗口，由专人负责接待客户的咨询、投诉、接洽， 提供各类物业服务。 （五） 设立热线电话，24小时开通，受理客户的报修、政策咨 询，受理客户的投诉，接受客户的监督等。 （六） 定期进行意见征询，发放“业主（住户）意见征询表”， 请客户对物业管理服务在一个阶段内的工作进行评价，提出建议和意 见。 （七） 接待时的语言必须规范，态度热情，耐心细致地解答客户 的问题，并做好接待与联系的工作记录。 （八） 实行365天业户接待制度，365天报修接待制度。 （九） 投诉电话24小时开通，投诉电话的接听人员要认真接听 并做好记录，24小时■内给予答复。有殁投诉要控制在年0. 5%以下。 二、来访接待服务 （十）有客户来访，接待人员应立即起立，面带微笑，主动招呼, 热情接待来访客户。 （一）请客户入座并双手端上茶水，礼貌询问业户的姓名、住 处等。 （十二）仔细、耐心地听取业户来访的原因，一定不能打断。 （十三）做好来访记录，能处理的项目当即落实解决；不能处理 的项目应首先表示抱歉，然后交给部门负责人，由部门负责人决定处 理办法，并交给相关人员完成。处理结束后，在《客户来访记录表》 上填写处理情况。 （十四）注意事项 1 .接待人员应注意用语的礼貌性、规范性。 与客户交谈时，要保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以 示尊重。 试着把自己放在客户的角度，即使认为自己是没有错的，也应 对客户的不快表示歉意和同情。 遇到客户指责时，不要急于为自己辩解，不要寻找借口开脱或 把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。 为掌握最准确的事实，可用委的方式向客户提问，给客户进一 步解释的机会。 客户投诉完后，应向客户表不谢意。 处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。 如因客观原因无法及时解决时，应与客户联络，告知原委及预 计完成的时间，以取得客户谅解。 9 .投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满 /罢o 四、来电接待服务 （十五）应保持热线电话24小时畅通。 （十六）在电话铃响3次前，应接听电话。 （十七）接听电话时，声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 （十八）接听电话时，应先问候对方“您好，其次告知对方本 公司本部门名称，再报出接听人员本人姓名，同时做好记录准备。 （十九）详细做好来电接待记录。 （二十）如果来电客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告 记录，并及时告知该服务人员。 （二十一）注意事项 投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。 投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定。先向对方表示同情, 并对给他造成的不快表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事 实。 如投诉人需要帮助，立即做出反应，如“我马上联系有关人员， 他们会尽快赶到；“对不起，我们没有这项服务，不过，我可以给您 一个电话号码，或许对您有帮助二 4.如需审查来电者, 4.如需审查来电者, 态度应礼貌，如“请问您是哪位？“能告 诉我您的电话号码吗？ 5.客户投诉完毕，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告诉 我们！”等投诉人先挂电话，方能轻放电话。 五、附则 （二十二）本制度由客户服务中心负责制定，经总经理审批通过 后生效，修订、废止时亦同。 （二十三）本制度自公布之日起执行。