服务礼仪课件.ppt

第三章 语言规范 第六十三页 语言是人与人信息沟通的桥梁 语言使用的好坏直接关系到和旅客沟通是否顺利。在服务场合要使用规范的礼貌用语，既是对于旅客的尊重，也反映出员工个人的修养，更加体现我们公司的文化氛围。 第六十四页 第一节 称 谓 第六十五页 普通称谓 职务称谓 涉外称谓 先生、小姐、女士 “您这边请”、“您慢走”、“欢迎您” “首长”、“老师”、“部长” 称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人”或“太太” ； 地位较高的官员：“× ×阁下” 第六十六页 第二节 交 谈 第六十七页 聆听的技巧： 聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作 切忌在聆听时未经允许打断旅客，也不要急于插话和辩驳 对于旅客的投诉需要有一个呼应 如果条件允许，在旅客反映情况时要进行记录 听： 第六十八页 讲： 声音 讲话时，发音要准确，口齿要清楚，说话速度要适中，约每分钟120字左右比较适宜。 讲话时声音要亲切、热情。音量不可过高，尽量柔美些，给人一种悦耳的感受。 第六十九页 用语 问候语 感谢语 道歉语 “您好”、“早上好”、“很高兴再次见到您” “非常感谢”、“不必了，谢谢” “十分抱歉”、“打扰了，对不起”、“对不起，让您久等了” 征询语 应答语 赞美语 安抚语 “请问您需要帮忙吗”、“我能为您做些什么” “好的，谢谢”、“好的，我马上就来” “太棒了”、“真了不起” “给您添麻烦了” “您请放心” “请” 第七十页 原则 交谈必须热情、诚恳、大方 交谈地位的平等性，礼节性 交谈内容必须严谨，注重细节 第七十一页 请两位学员演示一下 你们日常工作中通电话的情形。 （四）电话礼仪 第七十二页 电话礼仪的基本要求 语音 － 清晰柔和 语气 － 亲切自然 语速 － 快慢适中 语句 － 简短扼要 简洁、礼貌 第七十三页 电话礼仪的使用规则 做到三个三 面带微笑 音量适中 代为转接或留言 做好记录准备 礼貌地结束通话 请稍候，我为您转接过去。 请问需要留言吗？ 告诉对方他可能何时回来。 第七十四页 优美的姿态 第三十一页 优美的姿态 上身挺直，双腿高低不一、大腿紧靠一起，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿上。 蹲姿 注意直蹲直起，不要弯腰翘臀 第三十二页 优美的姿态 第三十三页 第三十四页 第三十五页 优美的姿态 剪刀、笔等有刀刃、尖头的物品应方便对方接取，不得将尖头对着对方。 递文件、名片时字体应正对接收者，要让对方马上容易看清楚。 递物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物或接物。 递姿 第三十六页 指引的基本要求： 近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角，远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，面带微笑。 女士另一只手自然放在腹部前方 第三十七页 男士另一只手手臂放松，自然下垂 指引的基本要求： 第三十八页 引导手势： 第三十九页 在走廊引路： 引领时应走在旅客左前方2、3步前，让旅客走在路中间，同第一位旅客步伐一致。 第四十页 在楼梯间引路： 在楼梯间引路时应让旅客走右侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒旅客注意楼梯。 第四十一页 在电梯间引路： 有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电梯； 没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯； 第四十二页 1234 重视称呼，热情握手 提示：职业场合，男女平等 第四十三页 ?跷起二郎腿,并不时地抖动； ?打哈欠，伸懒腰； ?剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔； ?露出一条“飞毛腿”； ?对着别人咳嗽或打喷嚏； ?揉眼、搔头皮、挠痒； ?双腿叉开； ?多余的小动作或面部表情； ?一边走路一边抽烟或吃东西； ?走路时与同性勾肩搭背…… 不雅的举止 第四十四页 第四十五页 第四十六页 眼神：柔光散点 微笑：真诚轻松 温婉的表情 神态表情是人的无声语言，相对于举止而言，表情神态更为直观、形象，更为人们所易于察觉和理解。 它包括： 第四十七页 眼神 视角 平视/仰视 视线距离 亲密距离 交际距离 敬人距离 公众距离 0.5米 0.5－1.5米 1.5－3米 3米 禁忌眼神 视线范围 第四十八页 微 笑 第四十九页 小组讨论： 消除微笑障碍的技巧有哪些？ 深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情，让自己更有激情露出笑容； 使用阿Q的精神胜利法,笑一笑,正所谓“塞翁失马，焉知非福”，化解烦恼的情绪； 调整心态，每天都以良好的心情和积极的态度面对顾客和同事，在内心深处充分意识到为顾客微笑服务的重要性； 情绪非常低落的时候，不妨先让同事替换一下，暂时回避不与旅客接触