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旅行社内部服务管理完善措施论文
【论文关键词】内部服务管理旅行社服务质量体系
【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章
在回顾前人研究成果的基础上,剖析了该类研究在我国旅游行业运用
的不足之处,并在实地调查与统计分析的基础上,对构建旅行社服务
质量体系的具体措施进行了分析。
一、文献回顾
在传统的管理中,人们习惯上注重对顾客的服务质量,但现在有很多
学者意识到内部顾客的重要性,并开始着手研究企业内部服务质量问
题。Stau (1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他
单元或员工提供的服务。Lewi 和E
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