主管人员技能的培训.ppt

主管人员技能的培训;培训安排;按时;平时会碰到问题和冲突吗？ 喜爱问题和冲突吗？ 面对问题: 漠视？单独处理？;培训目标 ;您解决问题和冲突的能力如何？;问题关键起因（从何而来？）;讨论: 您现在所面临重大问题及其产生原因（5-6个）;思索: 怎样处理部门内那些问题？;小组处理问题好处: ;请注意: ;小组处理问题六步法则;小组处理问题一、集思广益提出问题;会议一开始, 露西小姐说: “我想让大家帮我列出部门存在问题, 看一看我们在十分钟之内能提出多少问题, 先别告诉我问题处理措施, 也不要对他人意见加以评论, 只要列出来就好了。会上讲话都是保密, 请大家说出自己真实想法。谁来带个头？” 莎丽小姐说: “自从饭店扩建以后, 我们要做房间多了, 不过工作车装不下全部布草和用具。我厌倦了奔命于四楼和布草间以补充用具。” 乔治先生说: “还有这些计算机新玩??儿, 就是做好房间后在这个东西上敲入房间号, 通知前台房间好了那个东西? 根本不管用, 前台总是投诉。” “我们工作间里乱七八糟, ”艾迪先生补充说, “里面推满了小瓶装清洁剂和溶解剂, 原来从大瓶里倒出来时应该贴上标签, 可是没有些人这么做。” 露西小姐留心到玛伦小姐还没有讲话, 于是她就问玛伦小姐: “您怎么样, 玛伦小姐？您注意到了什么？” 玛伦小姐回复道: “嗯, 有些客人在房间里用小咖啡壶煮咖啡时弄得一团糟, 咖啡滥到了加热盘上烧焦了, 要用很长时间去清理。” “这些意见都很好, ”露西小姐说, “还有别吗？”;会议要求时间 勿让职员受到她人意见左右, 确定职员能畅所欲言 确保人人发表意见 不许可出现批判性评价 重视意见数量而非质量 欢迎广开思绪, 天马行空意见也应该给予肯定 寻求意见结合和改善;Group Exercise: Group Brainstorming;二、优先处理首要问题;存在问题;三、制订可行处理方案;在四季饭店 露西小姐再次召集处理问题小组开会。她问: “先看一下工作车容量问题。你们认为应该怎么处理？” 莎丽小姐说: “我们工作车太小了, 换个大吧。” 玛伦小姐说: “工作车是小了点, 这也是我喜爱它原因。我在其它饭店工作时, 用是大型车, 极难推, 常常碰到墙壁和家俱。” 乔治先生说: “用大型车对我不是问题, 不过即使是大型车也装不下全部物品。” 艾迪先生说: “我认为问题不在于车大小, 而在于我们摆放方法。我们能够改用小瓶清洁剂, 能够把刷子和其它东西装到塑料袋里挂在车旁边儿, 节省空间用于放布草。” “嗯”, 露西小姐说, “听起来仿佛大家都认为工作车是造成物品不够用原因了。除了不得不去工作间补物品外, 工作车还带来了其它问题了吗？” 玛伦小姐说: “对啊, 时间就是金钱嘛。” 乔治先生也说: “假如我们不能立刻把房间做好, 对前台来说是个问题。” 露西小姐说: “看来我们有两种处理方法, 或者买大型车, 或者更有效利用现有工作车。还有别提议吗？” 莎丽小姐回复道: “我们能够在每一个楼层多放一部工作车, 用来装多出来物品。”露西小姐说: “我想不会有这么多工作车。” 玛伦小姐说: “我赞成艾迪先生提议, 改用小瓶清洁剂, 在工作车旁边加挂塑料筒。不过, 这会花很多钱哪。” 乔治先生说: “买大型车花钱更多。”;制订方案采取步骤;四、咨询方案反馈意见;在四季饭店 露西小姐分别向客房部经理和采购代表了解更换大型车和加装在现有工作车旁塑料简报价, 她还得到了小瓶清洁剂报价。 露西小姐向供货商借了部大型车实地试用, 她请玛伦小姐试用几天这部车。 露西小姐请乔治先生了解其它班次职员对工作车问题意见。 莎丽小姐负责统计天天往返工作间补充物品时间。 最终, 露西小姐请艾迪先生找出利用现有工作车、节省时间、摆放更多物品方法。;获取反馈意见后须考虑: ;五、实施最好处理方案 ;在四季饭店 现在, 处理问题小组汇报以下: 露西小姐汇报说: 购置塑料筒和小瓶清洁剂价格要比买台新车廉价得多。 玛伦小姐说大型车极难控制, “但我试用那台大型工作车装有橡胶杆, 也不至于造成多大损害。” 乔治先生说: “其它班次同事和我们有一样问题, 多数人都说在现有工作车上加装塑料筒和小瓶清洁剂措施好。” 莎丽小姐说, 她天天要花半小时到一小时时间重返工作间补充物品。“假如用这个时间乘上我们小时工资, 再乘上每班职员人数, 一年下来可是一大笔钱哪。” 艾迪先生示范了多个能够多装三分之一物品摆放方法, 她说: “使用塑料筒还能够省出更多空间呢。” “我们应该采取哪种方法呢？”露西小姐问。“我赞成加装塑料筒和小瓶清洁剂。”艾迪先生说, “这个方法最省钱。” “还有, 我们要用现有工作车。”玛伦小姐说。 其它人也都表示赞同。 “伙伴们, 我认为大家把问题处理了。”露西小姐说, “