导购员培训个人心得体会.docxVIP

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导购员培训个人心得体会 家具行业导购员普遍存在的问题是家具的价格、性能、质量、售后服务和公 司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素,抛开这些方面,影响终端店 面销售的还有两个主要因素:产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、 营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可 以给顾客良好的印象,吸引他的眼球,让他来到我们的专卖店或展柜前,从而创 造更多的销售机会。但是,在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素,而是 第二个因素一一导购员的工作。一些很强势的品牌,由于没有好的导购员,销量 和它的市场地位并不相符合;反而一些弱势的品牌,雇佣了很有经验的导购员, 它们的销量相对而言也很可观。在工作中我们发现,导购员在面对顾客促销的过 程中有很多不恰当的地方,下面是一些普遍、典型的问题: 第一个问题:语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现,面对顾客的时候, 很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员 讲解,在她讲完后,以我对公司产品的熟悉程度,尚不能完全明白她说的什么。 可以想象,顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候,他对产品的基本 概念都没有形成,更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客 对你的产品还没有基本了解的时候,你希望他决定购买你的产品,这无疑是不可 能的。其实,平时导购员说话或训练时,她们的语速并不是显得特别快,说话也 很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生 一样,平时的成绩很好,但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的 问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住 心神,不能急躁。给顾客作介绍的时候,语速应该比平时说话慢一点,说不同方 面的问题时要做短暂停顿,重要的地方要重复强调儿次,力求让顾客听得清楚明 白,另一方面也可以让他在你的展柜前多站儿分钟,这样推销成功的儿率就会更 大一些。 第二个问题:抓不住重点不同的顾客,对家具关心的重点有所不同。有的最 关心价格,他希望你能够在价格方面多介绍一些,看看是否有合适他需求的价位, 是否可以在标价上面有所折扣,是否有什么促销礼品等;有的人对价格并不敏感, 他最关心的是家具的性能,他希望得到更多有关产品性能的信息,希望你告诉他 你的家具有些什么独特之处,希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等 等;有的最关心质量,他希望你能够多说说质量的问题;有的最关心服务,他希 望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。导购员如果抓不住顾客 关心的重点,只是按照自己的想法给顾客讲解,就很难得到顾客的认可,很难让 顾客满意,也不可能激发顾客购买的欲望。那么,怎么辨别顾客关注的重点呢? 这可能是他问的第一个问题;可能是他反复追问的问题;可能是他主动要求你介 绍的问题;可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”,也许这一点正是他最关心的。 总之,要从顾客的'言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药,在这一点上做 详细的讲解,充分展示公司产品的优点。 第三个问题:术语(名词)过多一般而言,大多数导购员还是比较了解和熟 悉自己公司的产品,但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯 一个错误,这就是:假设顾客和自己一样对专业术语(名词)比较清楚。例如: “进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术,本技术使材料干湿度 达到国际标准,具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势,一些导购员在给顾客介绍 的时候喜欢说:我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上,促销员自己 觉得很清楚,但是顾客却是很陌生的,他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是 什么东西,感觉十分模糊,很多人甚至并没有听清楚你说的是哪儿个字。他常常 会追问:什么?所以促销员在给顾客做介绍的时候,要用顾客很容易听慌的话来 说,要用生活中的语言来说,要把抽象的名词用具体的功能来解释,要告诉他可 以得到的实实在在的好处是什么。 第四个问题:没有条理在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问 题,包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么, 先说什么,后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的,显得 很混乱,甚至该说的没有说到,不重要的却在那里反复地说。介绍家具时,一般 应该按照下面的程序讲解:设计风格、质量(材质)、特点以及带来的好处、服务、 价格。对该套家具的卖点要突出介绍,并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、 “第二”的序列号,序列号要重复两遍,再接着说下面的内容。这样让顾客感到 条理清楚,很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题,则要把这个 问题放在第一位详细讲解。 第五个问题:分不清楚谁是购买决策的关键人物就我国的消费水平和消费习 惯看

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