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某科技公司业务流程介绍与岗位规范 精品 Word 欢迎下载 可修改第三章xxxx科技发展有限公司业务运作本章内容简介31 办事处业务流程介绍32 办事处各岗位操作规范33 岗位规范检查表及其内容34 备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。31办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级一级流程和二级流程。一级流程xx服务流程二级流程热线服务流程 上门服务流程 接待服务流程 电话回访流程 有偿服务流程热线服务流程图 热线工程师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束离别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判定服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电 N Y N N Y Y Y N上门服务流程图协调员备件动作专员上门维修工程师执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 N N Y Y Y N 接待服务流程图接待工程师备件动作专员站内工程师提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 N Y N Y N Y 电话回访流程电话回访专员站长请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访离别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施有偿服务流程图热线工程师上门维修工程师接待工程师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 N Y N Y32岗位操作规范办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准正确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表热线工程师岗位操作规范目的建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。工具电话 技术资料 上门派工单 客户咨询记录表 价目单序号步骤规 范说 明1上岗前准备提前10分钟到岗标准着装，整理办公位打开办公用机，准备所用的表格准备有关xx服务政策和产品技术的资料2接听电话必须在电话铃响3声内接电话换位思考，无声地等待最漫长接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX”语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态度3听取并记录客户需求问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答对客户的意见不能不屑一顾说“你看着办吧”特殊是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇静，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向客户介绍xx服务政策和办事处的位置。初步判定硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内，决定服务方式对于上门服务需求，立即填写上门派工单若属于有偿服务，向客户解释xx的有偿服务政策，征求客户意见，是否接受假如客户接受，提供报价，并征求客户同意假如客户不接受，委婉拒绝客户的要求对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写客户咨询记录表对于技术咨询或售前咨询，填写客户咨询记录表客户咨询问题自己无法确定时不能说“不太清楚、不知道”而无下文。所有表格中的项目必须填写完整，不许有空格4承诺对于上门需