董千里物流市场营销学第二版第2章.pptx

电子工业出版社 物流市场营销学董千里 Dong Qianli教授 博士生导师 博士物流与供应链研究所所长 经管学院物流管理系主任物流市场营销学（第二版）第2章物流营销的基础理论[本章学习重点? 物流服务营销的内容和应用 ? 物流关系营销的内容和应用? 物流13P营销要素理论? 物流客户关系管理的含义和实现方式【引例】物品配送过程中 “最后一公里”ZCJB是国外一家规模很大的物件快递公司，他们建立了自己的服务理念并将物流配送责任落实到业务员。一天，在配送车辆快送达客户所在地点时发生交通堵塞，两个业务员怕不能及时将货物送到而耽误客户，于是扛起货物，跑步将货物送到客户手上。客户看到大冬天两人满头大汗，经询问了解了送货过程，为物流公司的服务精神所感动，客户企业负责人当即决定，来年的业务全部交给该企业去做。后来该企业的物流服务成为一个国际知名的物流服务品牌。这一案例说明，在物品配送过程中做好“最后一公里”服务的重要性。其中涉及物流服务项目、服务标准、物流服务设施设备等，人员的服务态度和物流服务质量是成功运营的关键。Institute of Logistics & supply chain第2章 物流营销的基础理论2.1 物流服务营销理论 2.2 物流关系营销理论 2.3 物流网络营销理论 2.4 物流体验营销理论 2.5 绿色物流营销 2.6 物流13P营销要素理论 2.7 物流13P营销要素作用 Institute of Logistics & supply chain第2章 物流营销的基础理论2.1 物流服务营销理论 Institute of Logistics & supply chain第2章 物流营销的基础理论2.1 物流服务营销理论 2.1.1 服务营销理论 1．服务营销理论的含义 产品与服务的比较 比较对象产 品服 务实体性有形无形同时性可以贮藏易逝性储存性能运输不能运输差异性性质相同能大量销售因对象不同而异产权性产权转移不存在产权转移 服务营销理论是针对服务营销与产品营销的差异提出来的。 Institute of Logistics & supply chain第2章 物流营销的基础理论2.1 物流服务营销理论 2.1.1 服务营销理论 2．对物流服务的再认识从产品到服务的过渡过程 将有关硬件可以看作是部分产品，则物流服务属于纯产品和纯服务之间的过渡过程，需要用唯物辩证的观点进行分析认识。营销对象纯产品附带服务的有形产品附带部分产品的主要服务纯服务典型实例香皂、牙膏、盐等计算机、空调等空中旅行、高速客运、轿车专运、集成物流等心理服务、教育等Institute of Logistics & supply chain第2章 物流营销的基础理论2.1 物流服务营销理论 2.1.2 物流服务营销理念的启示（1）物流服务的本质。 （2）生产组织与用户的关系。 （3）完善物流服务的规范。 （4）明确物流服务的供求特点。 （5）服务的传递方式。 Institute of Logistics & supply chain第2章 物流营销的基础理论2.2 物流关系营销理论Institute of Logistics & supply chain第2章 物流营销的基础理论2.2 物流关系营销理论2.2.1 关系营销的含义1．关系营销的概念 关系营销是在大市场营销背景下针对交易营销提出来的。它把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。Institute of Logistics & supply chain第2章 物流营销的基础理论2.2 物流关系营销理论2.2.1 关系营销的含义 关系营销与交易营销的比较比较项目交易营销关系营销关注重点专注一次销售专注于保留客户产品特征指向达成交易效益指向过程资源过程时间短过程时间长客户承诺有限客户承诺很多客户承诺、重视服务客户接触程度一般性接触客户高度接触客户质量认识首先对生产质量关心专注所有质量Institute of Logistics & supply chain第2章 物流营销的基础理论2.2 物流关系营销理论2.2.1 关系营销的含义2．物流关系营销的特点⑴双向沟通。⑵合作关系。 ⑶双赢机制。 ⑷情感亲密。 ⑸过程控制。 Institute of Logistics & supply chain第2章 物流营销的基础理论2.2 物流关系营销理论2.2.2 关系营销的市场模型（1）供应商市场 （2）内部市场（3）竞争者市场（4）分销商市场（5）客户市场（6）影响者市场Institute of Logistics & supply chain第