策略绩效平衡卡.pptx

『策略績效平衡卡』The Balanced Scorecard李政修 先生汎奇國際管理顧問公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.內容第一部分：具系統觀的競爭力策略思維第二部分：策略績效平衡卡管理系統的建構第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構 --B.O.T具系統觀的競爭力策略思維策略競爭架構 財務結果經濟附加價值(EVA)利潤成長 競爭優勢差異化低成本快速回應 產業地位競爭者上游供應商下游顧客與消費者潛在進入者替代品COMPLEMENTOR 企業綜效核心競爭力市場力量資源共享資金悒注強化 流程執行能力產品開發流程顧客需求管理流程服務提供/訂單執行流程支援流程計劃、控制流程 組織能力領導組織學習善用資源提供將策略(Strategy)轉化成作業面意義的架構策略績效平衡卡管理系統的建構如何向股東呈現我們在財務方面的成績?財務構面我們需加強那些業務流程，以滿足股東與顧客的需求?衡量項目 目標值 方策顧客構面業務流程構面願景 策略衡量項目 目標值 方策衡量項目 目標值 方策學習與成長構面我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?衡量項目 目標值 方策我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？財務構面的衡量將策略轉化成作業面的意義如何向股東呈現有關這個策略我們在財務方面的成績?財務構面的衡量每一個被選上的衡量項目，都應該是以改善財務績效為終極目的之因-果關係環節的一部分財務構面的衡量使用資本報酬率ROCE使用資本報酬率ROCE財務財務顧客顧客顧客忠誠度顧客忠誠度供貨(服務)準時供貨(服務)準時業務流程製(流)程品質製(流)程品質製(流)程週期時間製(流)程週期時間學習與成長學習與成長員工技能員工技能顧客構面的衡量將策略轉化成作業面的意義有關這個策略我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?顧客構面的衡量顧客反應循環顧客價值提供獲利績效顧客滿意度吸引新顧客留住舊顧客顧客構面的衡量價值階梯( Value Hierarchy)渴望之最終狀態/Desired End-States個人或組織目的之描述尊重生命對家庭的責任安心的接受看診結果/Consequences顧客/產品互動情況的描述迅速就醫安全的服務屬性/Attributes對產品或服務的描述等待的時間藥劑內容正確麻醉劑量醫師態度市場佔有新顧客獲得從顧客獲利老顧客延續顧客滿意顧客構面的衡量顧客構面的『核心』衡量項目價值產品/服務的屬性 形象關係=++功能品質價格時間顧客構面的 『價值』衡量項目 (在核心衡量項目之前的衡量)顧客構面的衡量業務流程構面的衡量將策略轉化成作業面的意義有關這個策略我們需加強那些業務流程、及業務流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?流 程增加附加價值的作業活動產 出(硬 體) 產 品(軟 體) 服 務 資 訊投 入資 料物 料顧客需求資 源設 備說 明標 準教 育業務流程構面的衡量認識流程流程(PROCESS)是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動的串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。流程的基本模式業務流程構面的衡量認識流程流程的特徵可衡量的投入→5M增加附加價值的作業活動 可衡量的產出→P,Q,C,D,S,M可重複的過程學習與成長構面的衡量將策略轉化成作業面的意義有關這個策略我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？學習與成長構面的衡量學習與成長構面的目的，是扮演促使之前三個構面能有優越產出的驅動因子(Drivers)。學習與成長構面的衡量學習與成長構面的三個主要分類員工能力資訊能力激勵，授權，校準 學習與成長構面的衡量學習與成長的衡量架構核心衡量結果員工延續率員工生產力員工滿意度驅動因子員工能力技術基礎結構行動氣氛策略績效平衡卡管理系統的建構範例、某區域級醫院願景：『以真誠的心、專業的知識、積極的態度， 共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫療團隊； 成為中台灣醫療服務品質的典範。』策略：1.以品質創造差異 2.嚴格的成本管控創造利潤 1.改變做事方法創造利潤 1.以新的做事方法(兼顧效能 與效率)滿足顧客需求 1.創造高生產力之流程 1.提昇員工作業效能與效率 策略績效平衡卡管理系統的建構策略目的策略主題以品質創造差異嚴格的成本管控創造利潤目的構面財務1.積極以優異品質創造財務 績效 顧客與市場1.以溫馨、真誠、視病猶親 、可信任之服務方式吸引 顧客 業務流程1.創造零疏失、迅速回應的 作業流程 學習與成長1.建立顧客導向之組