人雋溝通與沖突管理.ppt

人際溝通與沖突管理 ? 沖突的意義及核心問題 ? 確認沖突 ? 客觀評估 ? 找雙贏解 ? 溝通 大綱 1a-15a ? a struggle a fight 戰斗 ? a sharp disagreement意見不合 a collision 抵觸 雙方的利益、意見、思想不一致而 造成的爭端. 何謂“沖突” 2a-15a ? 逃避、退讓(escape) --望遠退讓,或以退為進 ?力爭到底,絕不退縮(fight). ? 妥協(compromise) ? 追求雙贏(win-win) 一般人解決沖突的方法 3a-15a 沖突的可能結果 贏—輸 win--lose 雙贏 win--win 雙輸 lose--lose 輸—贏 lose--win 贏 win 輸 lose 輸lose 贏win 他方 一方 ※問題: 追求雙贏需要哪些條件? 意願 智慧 實力 勇氣 關愛 共識 誠意 4a-15a ? 人們傾向于以妥協的方法解決沖突 ? 有些沖突沒有一個圓滿的妥協方案 ? 許多沖突無法導致圓滿的妥協方案 ? 沖突來自各方想要滿足他/她重要的需求. ? 許多時候,談判變成雙方激斗(拔河) ? 在激斗中,每一方只重視自己的需求 ? 有時候,每一方相對地忽略(扁底)對方的需求 ? 許多沖突的結果造成至少有一方不滿意,憤怒. ? 許多時候,沖突導致雙方都認為對方是頑固,不講理,令 人厭惡的… ? 溝通破裂 ※ 從現況中找出核心的問題 沖突的現況 5a-15a ? 我要的是什麼? What do I want? ? 他/她想要的是什麼? What does she/he want? ? 我想要滿足的需求是什麼? What need am I trying to satisfy? ? 他/她想要的是什麼? What need is she/he trying to satisfy? ? 我們的共同目的是什麼? What is our common objective? 我們如何客觀地界定沖突? 6a-15a 建構沖突圖 Constructing the Conflict Conflict Cloud 我想要滿足的 需求是什麼? 需求 他/她想要滿足 的需求是什麼? 我們共同的 目的是什麼? 我想要的 是什麼? 他/她想要 的是什麼? 我這邊 他/她們邊 want 1 2 3 4 5 7a-15a 沖突的導火線 13歲的女兒莎朗在晚餐時告訴父親,周未要和幾個女同學受邀參加高年級同學主辦的舞會,征求父親的意見.父親問她舞會何時結束,女兒說:「蠻晚的吧」.父親說希望女兒在十點前回家.女兒傷心地跑回她的房間.做父親的應如何化解這個日常生活里的沖突? 取材自:“絕不是靠運氣”天下文化 原作者:Eliyahu M.Goldratt 8a-15a 羅哥的沖突圖 ? 我想要的是什麼? “女兒(莎朗)在晚上十點前回家.” ? 她想要的是什麼? “莎朗在晚上十二點左右回家.” ? 我想要滿足的需求是什麼? “保護我女兒的名譽.” “我不允許小孩子任意做她想做的事.” “教訓孩子.” “她的安全.” ? 我猜想她想要滿足的需求是什麼? “受人歡迎,” ? 我們的共同目的? 為何我們要談判,協商? 為何我們在乎找一個雙方可接受的方案? “因為我們是一家人.” “因為我們要繼續住在一間房子里.” “好的家庭生活.” 9a-15a 畫出沖突圖 B 她的安全 C 她想受同學歡迎 A 家庭和樂 D 莎朗十點前回家 D 莎朗十二點前回家 我這邊 她那邊 A.我們共同的目的是“家庭和樂” A-B 為了要有「和樂的家庭」,我們必須「確保莎朗的安全」. B-C 為了「確保莎朗的安全」她必須在「十點前回家」. A-C 為了要有「和樂的家庭」我們必須「莎朗要受同學歡迎」. C-D 為了「確保莎朗受同學歡迎」,莎朗「要在十二點左右回家」. D-D 「莎朗在十點前回家」和「莎朗十二點左右回家」就造成沖突. 10a-15a 有系統尋找雙贏解 妥協解:每一方犧牲部份預期的需求(不滿意,但可接受). 雙贏解:每一方能滿足的需求比他/她預期還多. B 為了確保莎 朗的安全 C 莎朗在十 點前回家 因為 3 4 必須要 2 為了 1 假設 莎朗十點前回 家才可確保安全 構想 有何方法可打 破此假設? 11a-15a * *