质量管理概论.pptx

第一章质量管理概论第一节 质量及其特性01质量的重要性人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？01质量的重要性德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范，很多司机开车几十年，从未违章一次，这也是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度简直到了刻板的程度，这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因 。印有：“Made in Japan”字样的电子产品被出口到全世界。人们无不赞叹它的质量是如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神。日本人视自己的工作为生命，珍惜自己的工作就如同珍惜自己的生命一般。01质量的重要性01质量的重要性1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，其间帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使他们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。 戴明（W．Edwards．Deming）（1900 - 1993）01质量的重要性质量产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质02质量及相关术语质量概念的发展人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早，质量的概念仅仅是“不出错”02质量及相关术语质量概念的发展质量概念的进一步发展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错”，就可能导致相当严重的后果。在这种情况下，质量概念发展为符合性。所谓符合性，就是对规范或要求的符合程度。02质量及相关术语质量概念的发展产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 ——朱兰 （美国著名的质量管理专家） 约瑟夫·M·朱兰（Joseph M. Juran，1904— 2008）02质量及相关术语质量概念的发展质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失的大小。 ——田口玄一 （日本著名的质量管理专家） 田口玄一 ( Taguchi Genichi，1924年1月1日 -) 02质量及相关术语质量概念的发展02质量及相关术语质量概念的发展质量与客户满意度欣喜使客户意外满足客户满意程度尽力满足基本标准一般符合标准失望漫不经心精心服务经 营 特 色质量是客户定义的 ，无投诉 ≠ 客户满意产品的质量02质量及相关术语产品、服务过程和体系的质量质量的演变产品和服务的质量产品、服务和过程的质量质量概念的发展02质量及相关术语产品标准的要求供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义→广义顾客的要求相关方的要求ISO9000:2000 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度产品，过程，体系，工作02质量及相关术语质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000）特性（characteristic）是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求（requirement）指“明示的、隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。满足能力02质量及相关术语质量特务软件流程性材料硬件有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等. 可以观察或感觉到的，如服务等待时间长短，服务用语文明程度、服务环境噪声大小等；反映服务业绩特性，如酒店财务差错率，报警器正常工作率等。反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。02质量及相关术语ISO9000系列标准产生美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)ISO 9000标准(1987年版)中国(GB/T)欧盟ISO 9000标准(1994年版)1988年等效采用 EN 290001992改为等同采用EN 29001ISO 9000质量管理标准(2000年版)GB/T19001-1994 EN 29004GB/T19001-2000 ISO 9000ISO 9004ISO 900102质量及相关术语非政府性的国际标准化组织 International Organization for Standardization（ISO）TC176和ISO9000 —品质管理和品质保证技术委员会，总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。ISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000 基础和术语ISO9001：2008 要求ISO9004：2000