门店销售与服务技巧培训讲座.pptx

主讲：王延广;今天你将学到：;为什么学习？;学习什么？;开始课程！;超级赞美之不露痕迹;现代的白领女人最缺什么？ 女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？ 男人呢？ ;花儿不能没有水，女人不能没有赞美。 “逢人减岁，逢物加价”的本领；;习惯赞美 ;寻找赞美点;赞美五步秘诀：;赞美和奉承的区别 ：;练就沟通高手;错误的赞美： ;超级赞美演练：;门店销售服务流程六步曲《六脉神剑》;讨论时间：;案例：不一样的乞丐;吸引客人的方式:;门店吸引客人的方式:;错误的行为;六脉神剑第一式：;迎宾语:“欢迎光临某某品牌”;你能每天保持练习吗？;演练时间;讨论：;六脉神剑第二式：;寻机：;寻找哪些时机：;六脉神剑第三式：;开场原则:;错误的开场：;开场技巧一：;开场技巧二：;开场技巧三：;开场技巧四：;开场技巧五：;开场技巧六：;开场注意事项：;六脉神剑第四式：;体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等 );案例：服务客人试穿的标准动作:;沟通技巧;沟通技巧1：问;首先问客人需求： ;然后问客人感受的问题:;最后问客人的选择:;记住:问题不要一个接一个;错误的问话方式：;沟通技巧2：套;你能碰到的顾客类型;沟通策略;沟通策略;如何处理客人异议？;如何对待价格这一敏感问题？;“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用） “这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？” “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下东西是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？” “价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”;价格谈判：取舍;案例：客人提出“2000元套系的婚纱照，只付1800元可不可以？”;错误的回答;客人异议正确的认识：;处理反对问题的原则;处理常见反对问题讨论;成交的关键 —— 敢于提出成交;客人犹豫不决，无法决定时——可能问：“我选择哪一款好呢？”;遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达 ;这是拒绝： 1、另外推荐两款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、留资料和名片给客人，礼节送客； 4、申请条件：折扣、赠品 5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您； ;一线万金;“给我份资料，看了再回来”;“没有听说过这个牌子”;我们比较喜欢**品牌的产品;“质量都差不多的，我不在乎。”;当客人说：“款式过时”时 ;客人提出“质量会不会有问题？”;客人说：“是不是真的象你承诺的？”;客人说：“认识你们公司的某某，便宜点吧”;当客人说“超过购买计划”或“钱没带那么多”;客人“你们参加商场的活动吗？”;对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还买满…送…的促销活动” 对：“我们有活动，十一期间，我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时……” 对：“我们活动力度更大，十一期间直接打…折，同时我们有买有送” 讨论: 导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头就走。;正价情况下客人问“打折吗？”;六脉神剑第五式：;主动要求;成交完了干什么？;六脉神剑第六式：;六脉神剑第六式：送客;培训第三部分;处理客人投诉;及时汇报，快速处理！;关于客人投诉;处理技巧;1、学会倾听;2、倾听、还是倾听：;3、给出处理：;4、耐心周旋;你听我说 — —;沃尔玛服务法则;鹦鹉的故事;谢谢！;即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。 所谓企业管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。 浪费时间。10月-2110月-21 盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式 企业成功经典名人名言06:5206:5206:52:4510月-21 前方充满着未知，但我必须得走。 无法评估，就无法管理。10月-2110月-2110月-2110月-2106:5206:52 授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。 军队无放任，学校无放任，此今日世界各共和国之道例。军队放任，则将不能以令，学校放任，则师不能以教；将不能令则军败，师不能教则学校败，其为国忠，莫此之尤。13-10月-2113-10月-21 积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。10月-2110月-2110月-21 用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。 观察才行。 你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物