餐饮一线服务人员培训.pptx

梦娜斯庄园服务人员培训一线餐饮服务人员专业技能培训第一章 餐饮服务的特征及要求餐饮服务的特点? 餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。 餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。?1．无形性 无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。 口碑、形象——选择。感受及评价的得出只能在他们亲临餐厅、享用之后，凭生理、心理的满足度来评估、判断。 正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。2．一次性（脆弱性） 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。3．直接性 餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境。4．差异性? 餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。 餐饮服务要求：专业、规范、周到、贴心第二章 餐饮服务人员必备的素质一、语言·外语（详见第五章）二、服务态度和意识三、专业技能及为人素养第三章 餐饮服务的标准流程餐饮服务流程： 餐前卫生——站台迎宾——拉椅让座——递巾问茶——餐前娱乐——征询点菜——增撤餐位——按约上菜——斟倒酒水——分菜分汤——二次推销——巡视餐台——餐后娱乐——办理买单——协助打包——送客关灯——餐后收尾第四章 餐饮服务六大技能一、托盘二、斟倒酒水三、摆台四、口布折花五、上菜六、分菜、分汤1.托盘：一、分类及用途： 形状——长托、方托、圆托 大小——大、中、小 材质——木质、胶质、铁质、纸质①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于/peixun/zhenjiu/斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。二、使用步骤： 理盘、装盘、起盘、卸盘、清盘装盘：重内轻外、贵内贱外、高内低外、菜内汤外起盘：稳、准注意事项：1、轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。2、托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。三、托盘步法： 快步、常步、碎步、巧步、梯步托盘示范（一）、斟酒——准备工作标准：1、擦干净瓶身（拭瓶）2、检查酒水质量3、了解各种酒水的最佳奉客温度。A、冰镇（降温）B、温酒（升温）4、准备酒杯5、征求开酒（问询）6、按标准倒酒（斟酒）（二）、斟酒——斟酒量标准：1、白酒：八分2、红葡萄酒斟1/2 白葡萄酒斟2/3 威士忌酒斟1/63、香槟酒分两次斟：1/3----2/34、啤酒八分标准：身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。（四）、斟酒——斟酒姿势 注意事项：①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3.摆台一.铺台布： 方法：斜抛式、推拉式、撒网式 标准：站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。二.餐具定位原则： 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，