高尔夫球童礼仪.pptx

高尔夫球童礼仪球童礼仪 客人到球场的目的就是舒畅身心，因此，如何使每一位客人在打球过程中享受打球和球童服务的乐趣也就是我们的责任。球童应不断提高和充实自己 ，让自己成为一名受客人喜爱、信赖的球童。遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点，不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立场上对应，而如何做到好的对应我们应该从球童服务待客六要素做起：球童服务六要素1、以真诚的态度对待每一位客人；2、不要忘记笑脸；3、要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名）；4、认真关心自己所应关心的人；5、做一名好的听众；6、对客人要真心赞扬。球童礼仪表现形式笑颜球童作为高尔夫球场的一面镜子，能否给予客人良好的印象全部来自球童的笑脸。首先当我们一开始和客人接触时，笑脸既是开解对方心结的一把钥匙。每天上班时首先要仔细检查自己有没有作好充足的准备去迎接客人。1、嘴角是否微微的笑；2、眼睛是否含笑；3、和他人接触时是否微笑；4、绝对不要有傻笑或冷笑的笑脸出现；5、无论何时皆应以笑脸迎人，并且是出自真诚。外表作为一名球童为了避免给予客人不好的印象，应随时注意清洁，并且随时让自己拥有着给客人健康印象的外表。1. 头发：勤洗头，将长发束扎，前面头发不宜遮盖眼睛，工作帽须带好。2.脸部：应注意令人觉得自然健康，注意化妆，不能使用深色口红。3.牙齿：牙齿每天早上刷洗，可令自己舒畅有精神地工作。4.指甲：应剪齐，维持清洁，不可涂指甲油。5.香水：应以清淡为宜，不可使用味浓，有刺激性的化妆品。6.服装：穿着工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损，不可挽起袖 子、裤管或衣领；内衣、紧身衣不可露出制服外，工作卡应统一佩 戴左胸上衣，并且在一条直线上，不能歪斜。7.工作鞋：要经常刷洗，保持干净，鞋带系好，不可踢拉鞋，由于我们的 工作要求，在上班时必须穿平底运动鞋。8.佩戴饰物：上班时不可佩戴戒指、耳环、手链、手镯，耳朵已穿孔者， 可戴素的耳针；项链应放于制服内，不可外露；不可佩戴过于显眼的 头花。 语言日常待客用语（1）回笑承诺语：是、好的、明白，知道了；（2）安慰感谢语：您辛苦了，谢谢您，请稍等；（3）应酬语：早上好、欢迎；（4）委托语：麻烦您，给您添麻烦了；（5）道歉语：对不起，太抱歉了；（6）禁止语：嗯、是是、多谢多谢等等。与客人谈话时注意事项（1）与客人谈话时必须站立，站姿要正确，抬头挺胸， 眼睛看着客人。（2）要多听客人讲话，但不得随意打断客人谈话。（3）不清楚客人所提出的问题不可随意回答，要主动询 问客人。（4）如遇有不礼貌的言行时，应婉言解释，切忌与客人 争吵。（5）在服务中不要只和自己的客人说话而忽略了其他需 要服务的同组客人，同样不要只与熟悉的客人打招呼。（6）回答客人的任何询问，必须正确可靠，语气温和； 如遇到无法回答的问题时，不能说：“我不知道”， 应当说“对不起，我马上给您查问清楚”。客人离 开时要道谢告别。 与客人说话时要大声，轻脆的说到底，尽可能使用“请， 谢谢，对不起，您”等礼貌用语。在服务中如果因自己的失误而出现问题时要向客人道歉（1）当为客人找不到球时；（2）球打到相邻球道的客人，要致以歉意；（3）与客人定好开球时间而你却迟到了；（4）当你不小心将客人发物品丢失时；（5）当给客人拿错杆时；（6）客人之间在说话时，而你必须告诉他们可以开球或找其中一位客人 有事时。（7）同事间如将他人物品损害时；（8）打扰或麻烦他人为自己做某些事时； 向领导请假时；在客人面前打喷嚏、打哈欠、打嗝时要用手挡住嘴，同时道歉。以上是一些在服务中和工作、生活中经常发生的情况，还有许多特殊情 况会发生，望大家自己总结经验，灵活应用。强调：1、不得议论客人或在其后指手划脚，不得嘲笑有身体缺陷的客人。2、在收客人小费时要道谢，不要当着客人的面查点钱数；当有个别客人不付小费时，不允许流露出不满的情绪，更不允许用任何方式讨要小费；也不得在球场内议论客人给小费的多少。尽心的服务 对于来球场打球的客人，我们要尽心尽力的作好服务。客人来这里为的是能寻找到打球的乐趣，可以在这里度过愉快、舒适的一天。所以为了满足客人的需求，作为服务行业的我们，就要绞尽脑汁，想方设法地用实际行动来为客人提供最大的方便。 尽心的服务一、要视顾客为上帝，球场的主角是顾客，我们所做的都是为满足和方便客人打球而做的；球童的服务 标志着球场的服务，俱乐部与服务关系密切，因此，我们要热情服务，充分体现俱乐部的服务水平，所以，宁可自己辛苦，也要让客人方便，这是球童的服务宗旨。尽心的服务二、要心中有一个最高目标“我是一流球童”。工作时要有信心，服务每位客人都应尽自己最高服务水平，奔着最高目标努力。尽心的服务三、在长期的工作实践中，总结出一套自己的服务技巧，碰上问题，能用独有的技巧去解决，即不违反服务程序又能使