ITSS实例文件-实施跟踪报告-模板.docx

2019年度第一季度实施跟踪报告 2019年度第一季度实施跟踪报告 2019年度第一季度实施跟踪报告 2019年度第一季度实施跟踪报告 XXX有限公司 2019年度第一季度实施跟踪报告 文档编号 ITSS-6-05 密级 内部公开 版本号 VI. 0 受控状态 受控 作者 XXX有限公司 发布日期 XXX年X月X日 2019年度第一季度实施跟踪报告 2019年度第一季度实施跟踪报告 PAGE PAGE # 2019年度第一季度实施跟踪报告 2019年度第一季度实施跟踪报告 PAGE PAGE # 修订记录 版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人 VI. 0 创建 XXX XXX. X. X XXX 目 录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1指标完成情况跟踪结果 3 \o Current Document 2运维服务KPI指标完成情况 5 \o Current Document 3原因分析 7 \o Current Document 人员方面 7 \o Current Document 资源方面 7 技术方面 7 \o Current Document 过程管理 7 \o Current Document 4未达标及改进措施 8 1指标完成情况跟踪结果 按照运维服务能力管理计划要求，运维部门按季度对运行维护服务能力管理 过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审。截止2019年3月底，运维业务 的总收入为xxx万,已完成公司年度计划总营业额的XX%。 从对人员、资源、技术和过程四个方面的整体任务跟踪可以看出运维服务过 程工作完成较好，技术方面基本按计划执行工作任务。任务跟踪情况如下图所示: 分类 序号 工作任务 完成时间 第一季度完成 情况 责任部门 责任人 人员 1 制定年度运维人员 招聘和储备计划， 优化岗位序列，执 行招聘和储备计划 1月31日 制定年度招聘 计划和储备计 划,编制人员岗 位规划 人力资源部 XXX 2 制定年度培训计 划，按照计划执行 培训并定期检查培 训效果 3月25日 制定年度培训 计划，基础培训 7次 人力资源部 XXX 3 执行绩效考核 \ \ 人力资源部 XXX 4 落实年度技能考 评，评定运维人员 技能 2月1日 评定运维人员 技能 人力资源部 XXX 资源 1 运维工具推广使用 3月15日 运维管理系统 和运行监控系 统在运维项目 使用，运维工具 操作、使用培训 运维部 XXX 2 服务台建设，并实 现与运维工具的结 3月18日 服务台人员的 运维工具操作、 运维部 XXX  合 使用培训 服务管理组 3 备品备件管理完善 3 月 20 口 定期清点备件 库库存 行政部 XXX 4 知识库管理优化， 知识条目积累 3月22日 建立知识库的 分类原则、入库 原则及审核原 则 运维部 XXX 1 编制操作岗运维操 作手册 3月14日 梳理公司运维 相关工作内容 运维部 XXX 2 完善发现问题解决 问题的操作手册 3月26日 专家组对问题 进行分析并提 出具体解决方 案 研发部 XXX 3 完善重大故障处理 预案 3 月 20 口 总结紧急、突发 事件并制定紧 急解决方案 研发部 质量管理组 XXX 1 流程贯彻执行 3月13日 执行流程 运维部 XXX 2 流程改进及完善 3月26日 执行并进行运 行信息收集 运维部 XXX  2运维服务KPI指标完成情况 名称 KPI 目标值 计算公式防法 频度 第一季度 人员 人员储备率 10% （储备人员的数量/全体人 员）*100备 按年 — 人均培训课时 数 新员工培训 250课时 管理人员 250课时 技术人员 250课时 检查培训计划和培训实施 记录 按年 — 人员招聘计划 完成率 290% 实际招聘人数/计划招聘 人数 按年 一 绩效考核完成 率 100% 绩效考核人数/公司总人 数 按季度 100% 培训课程达成 率 290% （年度累计培训课程数/ 计划培训课程数）*100% 按年 一 技术 研发资金投入 率 285% （实际投入资金/计划投 入资金）*100% 按年 一 研发成果数量 22个 年度累计技术研发成果数 量 按年 — 资源 库存备件数据 准确率 296% （抽样备件数量/抽检备 件总数）*100% 按季度 100% 备件可用率 295% （领用备件完好数量/领 用备件总数）*100% 按年 100% 新增知识条目 230条 统计知识库中新增知识条 目 按年 36条 服务台一次派 单成功率 290% 【1-（退回的派单/派单总 数）］*100% 按季度 95% 服务台录入事 件的完整性 295% 【1-（不完整事件数/总事 件数）］