冲突与谈判概述.pptx

沟通之冲突与谈判 目录1 冲突概述2 案例分析3 谈判概述4 案例分析一.冲突概述1、定义：冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。一.冲突概述2、起源（1）沟通差异：由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致。（2）结构差异：各层次、各部门、各单位、个不同岗位的分化会产生不同看法，这是由组织结构本身造成的。（3）个体差异：个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人不同的性格、价值观和作风。一.冲突概述3、特性客观性二重性冲突的程度性一.冲突概述4、影响对成员心理的影响对人际关系的影响对工作动机的影响对工作协调的影响对组织效率的影响对组织生存、发展的影响一.冲突概述5、类型自我冲突人际冲突群际冲突组织冲突角色冲突一.冲突概述自我冲突 生活中我们往往会不可避免的需要面对这样的事情，就是当你去一个朋友家里做客时，与你和朋友们在外面聚会时，会有两种截然不同的感受。特别是当对方的很多习惯，行为方式和自己有很大的出入的话，就会感到很不自在。这是心理有种忍不住的冲动去要对方去按照自己的认知与观念来行事。 例：纠结一.冲突概述人际冲突 两个或两个以上个体的态度、行为或目标相反，角色含糊不清——对于角色的理解或期望不明确。一.冲突概述群际冲突 群际冲突是在群体之间公开表露出来的敌意和相互对对方活动的干涉。 群体间冲突----群体与群体之间发生的冲突全都同角色和期望冲突有关，还有认知、动机与缺少交流的冲突。望不明确。 例：IS9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。一.冲突概述组织冲突 组织冲突（organizational conflict）是指组织内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中不同团体之间，由于利益上的矛盾或认识上的不一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的组织行为，是一个从知觉到情绪，再到行为的心理演变过程。一.冲突概述角色冲突 发送者角色冲突一个组员的不同信息和角色互不相容发送者间角色冲突某个组员发送的信息和角色与其他组员的互不相容群体间角色冲突某团体的角色与其他组的相应角色的信息不相容个体-角色冲突角色的要求与个体的态度、价值观或者可接受行为观点的不相容一.冲突概述6、根源人的“个性”有限资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突追逐权力职责规定不清楚组织出现变化组织风气不正贫乏的沟通技能文化冲突敌对性的管理不服从相互依赖一.冲突概述7、过程第一阶段：潜在的对立或失调第二阶段：认知和人格化第三阶段：行为意向第四阶段：行为 第五阶段：结果冲突处理意图竞争协作迁就回避折中提高群体绩效前提条件沟通结构个人因素认知到的冲突公开冲突一方行为对方反应感觉到的冲突降低群体绩效一.冲突概述5 3 1 28、处理冲突的五种策略 4回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。 合作：合作尽可能地满足双方利益。 迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。2000妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。了解你处理冲突的风格仔细阅读下面的每一句话，根据自己的情况，从1-5的数字中选择一个适合自己的数字。 1、非常少 2、比较少 3、有时 4、比较多 5、总是了解你处理冲突的风格（ ）1、我强有力地为自己的观点争辩（ ）2、我试图将别人的需要置于自己的之上（ ）3、我试图达成双方都接受的妥协（ ）4、我尽量不卷入冲突中去（ ）5、我尽力与对方共同周密地研究事态（ ）6、我试图找出别人观点中的漏洞（ ）7、我尽力促进和谐（ ）8、我讨价还价以部分达到我提出的观点（ ）9、我避免公开讨论有争议的话题（ ）10、在处理不同意见时我公开与他人分享信息了解你处理冲突的风格计分键：计算以下几项分数 1+6+11+16= 2+7+12+17= 3+8+13+18= 4+9+14+19= 5+10+15+20=竞争包容妥协回避整合 9、冲突案例 王芳和孙明在同在一家广告公司的策划部门工