2010年平三季度服务工作报告.ppt

图表1 旅客满意度得分情况（四） 服务内容 2019年 一季度 2019年 二季度 2019年三季度 三季度与二季度相比 2019年 二阶段 指标值 三季度与 二阶段指 标值比较 G.机场环境 30.机场环境 4.16 4.22 4.01 ↓0.21 4.00 ↑0.01 31.候机楼是否清洁 4.29 4.30 4.17 ↓0.13 4.16 ↑0.01 H.入境服务 32.行李送抵提取处是否快捷（地服） 4.48 4.28 4.16 ↓0.12 4.11 ↑0.05 33.护照、身份证检查 4.38 4.43 4.34 ↓0.09 4.20 ↑0.14 34.海关检查 4.37 4.45 4.36 ↓0.09 4.15 ↑0.21 图表2 三季度旅客满意度得分折线图 1.1旅客满意度结果展示 1.2航空公司满意度结果展示 1.3货主满意度结果展示 航空公司满意度测评选取了针对航空公司服务的17项指标，对30个国内航班的机组进行了主观服务测评。 根据测评结果显示，三季度航空公司平均满意度为4.48，比二季度测评值提升0.10，高出2019年度指标值0.23。 三季度测评值与二季度相比，上升的有10项，持平的有2项，下降的有5项。 三季度测评值与年度指标值相比，有2项低于指标值，即：“机坪监管服务”、“机上清洁服务”，分别低0.01、0.03。 服务内容 2019年 一季度 2019年 二季度 2019年三季度 三季度与二季度相比 2019年 指标值 三季度与2019年指标值比较 1.您对昌北国际机场的期望值 4.57 4.53 4.53 0 2.您在昌北国际机场的体验值 4.40 4.38 4.27 ↓0.11 3.地面指挥水平 4.63 4.34 4.62 ↑0.28 4.25 ↑0.37 4.机坪监管服务 4.67 4.43 4.34 ↓0.09 4.35 ↓0.01 5.机坪运行秩序 4.53 4.43 4.34 ↓0.09 4.25 ↑0.09 6.引导车服务（地服） 4.60 4.37 4.64 ↑0.27 4.22 ↑0.42 7.机位安排 4.77 4.40 4.40 0 4.20 ↑0.20 8.配餐服务 4.44 4.29 4.30 ↑0.01 4.20 ↑0.10 9.应急预案服务 4.59 4.44 4.41 ↓0.03 4.20 ↑0.21 图表3 航空公司满意度得分情况（一） 服务内容 2019年 一季度 2019年 二季度 2019年三季度 三季度与二季度相比 2019年 指标值 三季度与2019年指标值比较 10.道面保障完好度 4.57 4.3 4.59 ↑0.29 4.35 ↑0.24 11.标识、滑行线清晰度 4.70 4.33 4.52 ↑0.19 4.35 ↑0.17 12.灯光保障 4.66 4.43 4.52 ↑0.09 4.25 ↑0.27 13.舱单服务（地服） 4.53 4.34 4.66 ↑0.32 4.20 ↑0.46 14.机上清洁服务（地服） 4.40 4.25 4.17 ↓0.08 4.20 ↓0.03 15.地勤维护业务水平（地服） 4.53 4.39 4.69 ↑0.30 4.25 ↑0.44 16.满足航空公司合理要求（地服） 4.50 4.38 4.55 ↑0.17 4.20 ↑0.35 17.廊桥服务 4.70 4.48 4.55 ↑0.07 4.25 ↑0.30 平 均 4.58 4.38 4.48 ↑0.10 4.25 ↑0.23 图表3 航空公司满意度得分情况（二） 图表4 三季度航空公司满意度得分折线图 1.1旅客满意度结果展示 1.2航空公司满意度结果展示 1.3货主满意度结果展示 货主满意度测评选取了针对货运服务的12项指标，对30个进、出港货主进行了主观服务测评。 根据测评结果显示，三季度货主平均满意度为4.23，比二季度测评值下降0.19，高出年度指标值0.23。 与二季度相比，三季度各项测评值均有所下降。其中下降最大的四项依次是：“货站环境清洁度”、“货物完好程度（出发货物）”、“到港货物提取时间”和“货运航线的合理度”，分别下降0.37、0.31、0.30、0.30。 三季度测评值与年度指标值相比，有2项低于指标值，即：“货站环境舒适度”、“货物完好程度（到达货物）”，分别低0.07、0.03。 服务内容 2019年 一季度 2019年 二季度 2019年三季度 三季度与二季度相比 2019年 指标值 三季度与2019年指标值比较 图表5 货主满意度得分情况 1.出港货物手续时间（地服） 4.73 4.53