上交大《高速铁路动车乘务实务》教学资源 教学课件 模块2.pptxVIP

;;;;技能目标;2.1.1 高速铁路客运服务设计的概念;2.1.1 高速铁路客运服务设计的概念;2.1.2 高速铁路客运服务设计的影响因素和原则;1.高速铁路客运服务设计的影响因素;（2）与高速铁路运输企业自身特点相关的影响因素;2.高速铁路客运服务设计的原则;2.1.3 高速铁路客运服务设计的内容和步骤;1.高速铁路客运服务设计的内容;1.高速铁路客运服务设计的内容;2.高速铁路客运服务设计的步骤;初步设计方案是对服务设计内容;2.1.4 高速铁路客运服务理念设计;1.服务理念的产生;2.服务理念的形成;2.服务理念的形成;2.1.5 高速铁路客运服务包设计;2.1.5 高速铁路客运服务包设计;2.1.5 高速铁路客运服务包设计;高速铁路客运服务分为前台服务与支持性服务;构成服务包的要素可分为有形要素和无形要素;按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、旅行中服务和旅行后服务。;2.1.5 高速铁路客运服务包设计;2.1.5 高速铁路客运服务包设计;2.1.5 高速铁路客运服务包设计;在进行客运辅助服务包设计时必须注意以下几点：;2.1.5 高速铁路客运服务包设计;（1）客运站服务有形展示的设计;（2）旅客列车服务有形展示的设计;;2.2.1 高速铁路客运服务质量标准概述;2.2.1 高速铁路客运服务质量标准概述;;根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种。;（2）标准的分级;2.高速铁路客运服务质量标准的分类;（1）按标准的性质分类;（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类;3.高速铁路客运服务质量标准化;高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：;3.高速铁路客运服务质量标准化;2.2.2 高速铁路客运服务质量标准的制定;2.2.2 高速铁路客运服务质量标准的制定;2.2.2 高速铁路客运服务质量标准的制定;2.高速铁路客运服务质量标准制定的原则;2.2.2 高速铁路客运服务质量标准的制定;3.高速铁路客运服务质量标准制定的步骤;3.高速铁路客运服务质量标准制定的步骤;4.高速铁路客运服务质量标准制定应注意的问题;2.2.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施;2.2.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施;ISO 9000国际质量管理体系就是一种服务质量过程控制的手段。它是全面质量管理的基础，若应用到高速铁路客运服务质量管理中，将起到很大的作用。;2.高速铁路客运服务质量标准的实施;;2.3.1 高速铁路客运服务质量测评的意义和主体;2.3.1 高速铁路客运服务质量测评的意义和主体;1.高速铁路客运服务质量测评的意义;目前我国铁路在客运服务质量测评方面存在以下三个突出问题：;2.高速铁路客运服务质量测评的主体;2.3.2 高速铁路客运服务质量测评方法;2.3.2 高速铁路客运服务质量测评方法;1.关键事件技术测评法;2.价值曲线测评法;2.3.3 高速铁路客运服务质量测评流程;1.调查前的准备工作;2.客运服务质量调查;（3）访谈法;3.客运服务质量调查结果处理与分析;4.客运服务质量调查结果呈报;;2.4.1 高速铁路客运服务质量控制概述;1.3.3 客运服务子系统;2.高速铁路客运服务质量控制的影响因素;2.4.1 高速铁路客运服务质量控制概述;4.高速铁路客运服务质量控制的条件和程序;2.4.2 高速铁路客运服务过程控制;2.4.2 高速铁路客运服务过程控制;1.高速铁路客运服务质量形成的过程;1.高速铁路客运服务质量形成的过程;2.高速铁路客运服务市场开发过程的质量控制;（1）市场研究和分析;（2）组织的义务;（3）编制服务提要;（4）服务管理;（5）服务宣传;3.高速铁路客运服务设计过程的质量控制;3.高速铁路客运服务设计过程的质量控制;3.高速铁路客运服务设计过程的质量控制;2.4.3 CRH 客运站车服务控制;2.4.3 CRH 客运站车服务控制;1.CRH站车服务控制的内容;;（2）CRH站车服务过程性控制;（3）CRH站车服务结果控制;2.CRH站车服务过程控制手段;课后实训;本章小结;;