外呼中心业务拓展方案.doc

范文范例指导学习 范文范例指导学习 word word版本整理分享 关于拓展人工语音外呼中心的方案 营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广 告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。 在目前 的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何 时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复， 客户的忠诚度难以实现。自2006年初开始，**电信与中流网络合作，在**地区 设立了专门的电话营销工作小组，在人工语音外呼方面进行了一些有意义的探索 和尝试，获得了很多宝贵的工作经验，于此，在对前期工作中经验和问题进行深 刻总结的基础上对今后的人工语音外呼工作提出一些看法： 一、外呼中心的工作架构： 1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服 务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠 诚度。外呼中心的具体优势主要体现在： .处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务； .为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念； .为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展； .在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征， 建 立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策； .对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。 2、外呼中心的管理结构： 内江电信人工语音外呼中心设有带全程录音系统的人工座席 16个，并可 根据业务需要进行扩展，普通外呼人员20人，普通外呼人员负责完成当日的 外呼工作量； 外呼中心设置区域经理1人，主要负责与电信相关部门的业务沟通、对 普通外呼人员的工作管理（包括员工招聘，日常考勤、质量巡察、记录格式 检查、小组统计等日常管理工作）、与内江业务支撑人员的协调； 外呼中心设置客户经理1人，主要负责抽查录音，现场质量检查，在网 用户的维护，产生投诉后的处理； 外呼中心设立业务经理1名，主要负责电话营销人员的业务技能培训、 外呼中心管理培训以及电信业务规范培训、表格的输入和业务的开通； 内江设立营销策划支撑1人，负责各地区营销方案和电话脚本的拟订修 正，定期抽查各地区的电话录音，对营销工作中产生的问题进行分析和解决； 针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管 理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。 拓展外呼中心的服务内容: 1、专项业务电话营销： 适合于电话营销的业务要具有一些本身的特性， 如资费比较低廉，月 资费一般在10元以下，业务内容比较简单，能通过电话通俗易懂地 向用户介绍清楚业务内容，实用性较强，易于被用户接受等，通过电 话营销方式来推广，可以充分让用户感受到定制简单、退定方便的服 务过程，对部分合适的业务可以采用给予一定时间的“免费体验” 的方式，可以更好地提高用户对新业务的感知度，适合的业务有： 语音增值业务，如七彩铃音，96168幸福农家，118971电话收音机， 12121天气预报，娱乐类信息节目等? 其中96168幸福农家节目在资阳是专门针对“村村通”用户开展， 用户定制该业务就可以在定制期间享受免费维修 “村通”设备的优惠， 鉴于近段时间雷雨天气较多，用户的接受程度还是比较高的，每个营 销人员每天可以达成10多个的销售业绩，同时该业务没有体验期； 118971电话收音机业务在宜宾外呼中心有 16个座席外呼，每天能 达成体验用户400余户，经过2次确认后留置率40-50%，每月能达 成收费用户5000余户； 12121天气预报业务在宜宾外呼中心安排有 4个座席在外呼，平均 每天完成体验用户120余户，该业务退定率较低，4个员工每月能达 成收费用户2500余户。 宽带增值业务，如网上影院，本地游戏推广，互联星空类节目等。网上影院在内江因为集中发展网吧本地电影服务器与影院结合的方 式（局域网内部观看），采取的是电话与网吧老板达成初步意向，再派人上门营销和安装，目前已有 75家网吧安装了电影前置服务器, 收费为每月150元/网吧，外呼中心定期对网吧进行跟踪回访，改进 服务； 话费类业务，各类话费套餐，如96688和11808长途包月业务， 中流网络于2007年初在资阳开始96688业务的电话营销以来，5个 月时间目前稳定在网用户10000余户，根据资阳电信的数据可知， 这部分用户的长途话费均有一定程度的提高， 其业务退订率不到1%， 投诉率也完全在合理范围内，并都能很妥善地予以解决； 其它业务，如家庭总机，v网组建，固话和小灵通秘书功能，电话实 名等114后向业务。 在营销上述业务过程中，对于简单、资费低廉的业务，可以通过电话 营销直接达成销售，但对于一些业务较为复杂，资费较