融创地产客服部三年战略及2012年工作目标.docx

融创地产三年战略目标和 2012 年工作计划 目前越来越多的房地产开发企业， 把目光从原来的单纯关注开发、 销售，转而关注客户、关注售后、关注口碑。房地产企业的产品导向正在向客户导向转变。 技术差异和成本差异日益缩小。 对客户来讲， 产品品质和服务品质同等重要， 融创地产专注于高端物业的开发管理， “高端、精品”是我们的战略目标，因此一定要创造品牌化的服务来打造企业美誉度和忠诚度，从而争取客户，赢得市场， 提高重复购买率和推荐购买率。 三年战略目标为： 融创地产客服模块三年战略目标为： 完善客户服务管理体系， 以客户满意为导向，通过创造领先的品牌服务来赢得市场， 让客户服务成为支持企业持续快速成长的因素之一。 职能设定为如下几个方面： ? 客户端风险预控（销售承诺风险、交付风险、索赔风险） ? 客户投诉、维修、赔付的受理和处理（投诉接待、快速维修、赔付受理） ? 服务于研发和工程系统（质量缺陷编织成案例反馈给研发和工程系统） ? 产品和服务品质全程监控 （在企业内部发出业主的声音） ? 客户资源管理 （已成交业主的资源维护和保养） ? 客户调研管理 （独立调研或配合第三方调研） 整体思考如下： 1、分析客户价值，制定客户策略 2、梳理客户服务流程管理体系，完善客户服务规范管理制度 3、建立客服体系人员服务支持和监督管理体系 4、建立服务质量监控和评测体系 5、加强客户关系管理软件 EAS系统的使用和客户知识体系的建设具体操作为 : 计划从售前售中售后、 签约后入住前、 入住后集中维修、 日常客诉及维修处 理、质保金结算及出保期等五个方面来打造客服标准化服务体系。 在客户从“潜在客户”转变为“成交客户” ，直至“收房装修” 、“长期居住”的全过程提供品 3、负责入住方案的编制和确定工作。 3、负责入住方案的编制和确定工作。 4、负责入住资料及入住物品的准备和协调准备工作。 5、如有延期则负责核算并向财务部提供《延期交房违约金明细》 。 6、负责牵头组织项目管理部和物业公司进行相关竣工资料、入住业主的相 关资料及入住物品的移交。 7、负责入住前和业主核对邮寄地址、向业主邮寄《入住通知书》 、确认邮寄 是否到位等工作。包括登报告知。 8、负责协调项目公司综合部或销售部进行入住现场的布置工作。 9、负责牵头组织入住前模拟验房、正式验房，并将问题汇总，同时跟进项目管理部对施工单位工程返修的督办整改工作。 10、负责办理客户入住、 核验并查收入住资料。 并汇总集中入住期间每日入 一、售前、售中、售后阶段 1、参和项目红线内外《不利因素公示》的成文，使项目宣传推广真实体现项目及公司信息。 2、公示项目客服热线，拟定《客户服务计划书》并公示，受理客户关于销售代表的投诉，增强公司、项目的透明度，形成对客户的吸引。 3、联合营销部、物业公司组织客户活动对潜在客户进行持续保养。二、签约后入住前阶段 1、对销售服务进行满意度回访； 2、制作《客户通讯》，定期对工程进展和公司动态进行信息通报； 3、若有条件，则组织“工地开放日”和业主模拟验收等活动。三、入住阶段 1、负责在入住前 3 个月组织成立入住工作小组，负责入住前 3-6 个月起通过各种途径（网络、客户投诉等）关注入住前及入住后的业主动态，统一入 住说辞。并对所有参和部门及人员进行全面入住培训工作。 2、负责将项目管理部出具的面积实测数据及供暖面积数据抄送物业公司。 题，反馈给相关责任单位进行限期整改。目前各项目的客服现状如下： 题，反馈给相关责任单位进行限期整改。 目前各项目的客服现状如下： 各项目客服现状调研比较 服务 阶段 客户触点 熙园项目 亚美利加 氿园 81 栋 天津公司 不利因素公示 销售制定、 法务 审核 销售制定、 法 务审核 销售部根据研 发部提交的资料编写不利因 素，客服补充， 然后法务审核。 无 无 售前 客服电话公示 400（口头告知） 售楼处不公 示，两书有公示 暂时还没有电 话，待申请。 无 无 合同文本定稿会 签 销售物料销售道具定稿参和 各部门会签 无 无 无 各部门会签 客服审核 无 无 无 无 四、售后集中维修阶段 及时处理集中入住后工程类质量问题的业主投诉报修， 规范维修工作流程， 完善应急维修流程管理，高效解决竣工项目集中交付后的维修工作，更好地服 务于业主，原则上集中入住后三个月内，应成立公司层面的联合维修小组，业主的维修维保主要由工程部主责，客服部监督进度并负责业主的赔偿受理。 五、日常维修及客诉阶段 快速高效的日常投诉处理及维修服务，客服人员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，做好电子台账及纸质版台账，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决；客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，和客户保持良好的接