希尔顿酒店服务营销分析教程.ppt

三："旅客的需求就是我们的经营、服务方向"?????希尔顿在与合伙人经营、扩大旅馆业务时不是想当然地跟着感觉走的。他们时常在一起商议，提出各自的观点、方案进行讨论。?????"我们的旅馆向什么方向发展，我们不能边走边看，而要先听听旅客们的意见。他们最明白自己想要什么样的消费。"?希尔顿一针见血地指出。"我们分头去打听吧，最后汇总出来，我们就不难发现我们应怎么做。"?????希尔顿这样说了，也这样做了。他时常找各种旅客聊天，打听他们的消费倾向，有时他甚至到别的旅馆去找旅客询问情况，这些材料为希尔顿的决策提供了坚实的依据，这些给他们带来了先见之明。?????希尔顿一旦发现一种好办法，他不仅自己要用，说服合伙人用，还要求店员们也使用。他针对店员直接与旅客接触的现实，要求店员在不影响、不干涉旅客私生活时，向他们打听他们对旅馆服务的细节，听取他们的意见，来发扬各自的成绩，改正一些不足，使服务向尽善尽美发展。他还要求店员将一些好的建议提上来。哪怕是旅客一件物品的放置，希尔顿都津津有味地听他们说完。对于一些好的建议 希尔顿不但给予肯定，列入到工作改进的项目中，还要大大地奖励提建议的人。当然对于那些置要求不顾，使自己的服务脱离旅客这个服务对象的店员，希尔顿也给他们严厉的批评和惩罚。 第十八页，共35页。 希尔顿的四大服务特性 一、直接性　　直接性，是指这种服务与需求是同步进行的，即服务员与饭店客人之间是直接的、面对面进行的，属当面的消费，当面的服务。服务的好坏，要受到客人当面的检验，并对旅游饭店产生直接的影响。 二、多样性　　多样性，是指饭店每天接待来自世界不同国家和地区的客人，客人们有着不同的爱好、兴趣和习惯，又有相同之处。但在很多方面的要求又是各不相同的，如商务旅游客人就不同于度假旅游客人。面对商务客人来说，他们要求饭店提供较好的会谈服务、秘书服务及方便、迅速的通信服务等；面对度假客人来说，他们则要求食、住、性、娱等满意。 第十九页，共35页。 三、即使性　　即使性，是指饭店向客人提供的如客房服务、饮食服务、会议服务及各种代办服务等，是在客人入住饭店后提供服务的，但客人的需求得到满足时，该项服务也就完成了。当客人离开饭店时，服务也随即终止了。正因为服务具有直接性、多样性、即使性的特点，所以要很好地在服务中发挥语言的功能，服务语言必须适应服务的这些特点，做到主动性与亲切性的统一，服务性与诱导性统一，声、情、意、行统一等三个"统一"的要求。 四、主动性与亲切性统一 要做好服务，服务员应注意不断增强服务意识和端正职业心理，要有愿意和客人交朋友的心态，要使主动和蔼可亲的语言成为彼此沟通感情、传递信息、密切关系的媒介，争取客人。 所谓主动，指不待外力推动而行动。服务的主动性体现在时时、处处、事事为客人着想，服务的言行出现在客人提出要求之前，使客人感到服务员是真心实意为其服务的。比如说主动说第一句话，表示问候与欢迎，其效果就很好。 第二十页，共35页。 所谓亲切，指表示热情和关心。服务的亲切性要求语言说出来要和气、自然、不做作、不生硬，让客人听了有遇到亲人之感。　　希尔顿指出，服务语言的主动性应与亲切性统一，做到语言主动亲切，这里有个态度问题，也有个技巧问题，，概括起来就是18个字，即心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷、话求实。　　"心要细"，就是讲究"看"和"想"，看客人之来意，想客人之所想，只要做好这点，服务才能说想客人之所需，做客人之所求。　　"语要先"，正如一位老服务员说的，"干服务员这行，要眼到、手到、嘴打前哨，装哑巴可不行"。语言是第一个赢得客人的心的元素，要好好研究说好第一句话。　　"嘴要甜"，为客人服务，嘴甜是一宝。　　"调要亲"，要求说话的声调平稳、文雅，不急噪，不刺耳，让客人听了有亲切之感。"嘴甜"、"调亲"都是以"言由衷"、"话求实"为前提的。　　"言由衷"，就是自己的服务语言出自肺腑，表达真诚，不欺骗、不勉强。　　"话求实"，就是自己的服务语言，字字句句实事求是，替客人着想，让客人听了感到可信。　　这18个字集中体现服务主动性与亲切性统一的要求，服务员在服务工作中应自觉做到。 第二十一页，共35页。 希尔顿对客户信息的管理 幕后功臣是IT 希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目（Pangea）。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。 第二十二页，共35页。