前厅服务-课件.pptx

? 前厅部的工作流程：; 客人到店前 到达时 回 头 处理投诉 入住期间 客 离店后 离店时 ;客人到店前：接受预订 保存并向有关部门提供订房资料 促使各部门做好客人抵店前的准备工作 到达时：门童迎客 行李员提行李 接待员推销安排房间 问讯服务 入住期间：总机服务 问讯服务 委托代办服务 商务中心服务 接待处换房 核对房态等日常服务 ; 离店时：退房手续 门童行李员送客 通知相关部门 更改房态 离店后：到机场、码???、车站送客 客史档案 回收意见 保持联络 针对性促销 ;一、客人到店前的工作： ?预订 （一）预订的方式方法： 1、电话预订 ; 2、 信函 ; 3、?传真 4、?网络 5、 面谈 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Friday, August 13, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。09:05:0109:05:0109:058/13/2021 9:05:01 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2109:05:0109:05Aug-2113-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。09:05:0109:05:0109:05Friday, August 13, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2109:05:0109:05:01August 13, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。13 八月 20219:05:01 上午09:05:01八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 219:05 上午八月-2109:05August 13, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/13 9:05:0109:05:0113 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。9:05:01 上午9:05 上午09:05:01八月-21 ;（二）预订的种类： 1、临时性预订 订房日期与抵店日期很近，甚至 当天订房，来不及确认 要求：问清到达时间，并说明保留到 下午六点 2、确认类预订 客人的预订要求已被饭店接受 并答应为订房客人保留至某一事先声 明的时间——青山湖 ;3、保证类预订 客人通过信用卡、??付订金、订立合同三种方式来保证饭店的客房收入，饭店则保证为客人提供所需的房间 ;二、客人到达时 ? (一)??入住登记流程 1、识别有无预订 有——无 2、填写登记表 核对证件——友谊宾馆客人（有扫描） 3、排房、定房价 314;4、 决定付款方式 预付押金——签字 5、完成入住登记手续 1）房卡及钥匙 2）行李员带路 3）通知房务中心 4） 7——10分钟以后打电话 6、制作有关表格 ;(二)? 客房销售技巧 1、把握特点 及时把握客人特点，针对客人 特点，运用销售政策与技巧，才会 成功。 商务客——重通讯、讲派头 旅游客——风景、安静 ; 公费——讲标准 自费——实惠 度蜜月——？ 2、介绍情况 ——买风衣 ;介绍客房：种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具及《服务指南》里介绍的资料 3、 洽谈价格 1） 销售客房，而不是销售价格 ——三明治式报价 ;2）向客人提供一个可供选择