2018年2季度护理投诉原因分析总结.pdf

精选公文范文 2018 年 2 季度护理 投诉原因分析总结 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 随着人们对生命健康重视程度的提高， 患者自我维权意识的增强，使患者对护 理人员的职业道德，专业水平，服务质 量提出了更高的要求。在产科这种高风 险的护理工作中，当护理的期望值未达 到患者的预期期望时，与护理相关的投 诉就会出现。我科对 1 季度护理工作的 投诉，进行了原因分析，并总结如下： 2018 年 2 季度回访统计 表扬医生 表扬护士 批评医生 批评护士 技术 环境卫生 床位 3 1 精选公文范文 精选公文范文 7 25 16 4 10 5 1、医生自身方面 ① 年轻医生缺乏经验， 和患者沟通 达不到意料中的效果。 ② 百姓心中有好日子的概念，导致患 者入院有间歇性，有时当日入院患者过 多导致医生工作繁重， 没有足够的耐心。 ③ 个别医生不太重视与患者的沟通， 导致问题帮病人解决了但患者依然不满 意。 ④ 个别医生自我修养不够， 脾气太大。 2、护士自身方面 ①护理人员缺乏用药相关知识， 相关知 识培训少。 ②住院患者高峰期护理人员工作繁琐。 ③入院时接待患者不热情， 与患者交流 时，语气生硬，对患者提出的一些不合 2 精选公文范文 精选公文范文 理要求不能随机应对，而表现出冷漠， 对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏 以人为本的服务意识。 ④在公共场所评价患者，忽视患者权 益，对一些特殊患者的护理，自我保护 意识差，未意识到医院与患者的合同关 系。 3、 患者方面原因 ① 对健康权利的重视，维权意识的增 强 患者对医疗，护理期望值的提高是一 个重要原因。 ②患者的投诉带有片面性，感情色彩， 患者投诉时只强调自己的权利，而忽视 了患者的义务。 ③ 对护理工作缺乏理解，少数患者对 护理工作不能完全理解，如：住院的一 些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、 护理常规进行的合理安排，不能完全接 受。 ④ 缺乏医学常识，对治疗护理中发生 的与其期望值不符时，将正常的并发症 归咎于医生、护士。 3 精选公文范文 精选公文范文 4、 环境方面原因 ①产科住院患者较多，物品多，产生的 生活垃圾多，保洁人员保洁难以维持。 ②清洁工上班做事不认真， 卫生难以让 人满意。 ③我科部分硬件设施设备用具老化， 但 又达不到报废， 应考虑到北城搬迁建设， 降耗节支故患者不满意。 ④后勤保障支持管理欠佳， 患者陪护过 多病区欠安静，影响患者休息。 在现今医疗环境下，只有正视现实，妥 善处理护理中发生的护理投诉， 不包庇， 分清责任，公正处理，都能达到使患者 满意的目的，并且从中总结教训，教育 医护人员，不断完善自身素质，为患者 提供更好的优质护理服务，才是构建和 谐护患、医患关系、和谐医院之根本。 2018 年 4 月 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢