关于话务员个人工作总结范文三篇.pdf

关于话务员个人工作总结范文三篇 话务员个人工作总结范文 篇1 2 月至 4 月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我 对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工 作的认识作如下总结： 1.话务员所需的基本技能及素质要求： 话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作 协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为话务员员，需要一定的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、 价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 （2）不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便 答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要 注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司 作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48 小时之 内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 （3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责 任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服 务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损 失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责 第 1 页 共 6 页 任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。 3.作为话务员，需要一定的技能素质： （1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经 验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能 够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是 专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是 服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 （3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉 时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。 话务员个人工作总结范文 篇2 时光如白驹过隙，不知不觉中拥有电信话务员的身份已经四年 多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好 奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年 多的工作，对电信话务员工作颇有感触，刚踏上电信话务员这个岗位， 就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能 轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要 做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时 下过班。 第 2 页 共 6 页 虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过 去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每 天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡， 新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬 的电信话务员，看到身边的优秀电信话务员们，心中有所触动，想要 有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事 的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 通过四年来的工作，我认为要做好电信话务员工作，必须要做 好以下几点： 1.要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到 的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。 这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐， 这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我 们真正做好工作。 2.要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟 通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至 有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和 脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务 的，这样就能促进问题的解决。 3.要