DTZ管家式物业服务模式参考.pdfVIP

XX物业五星级服务 XX物业服务， 在同类物业市场充分调研的基础上， 结合项目的特点及准业主 的潜在要求， 在明确服务重点的前提下， 对该项目物业服务的整体定位为： 五星 级酒店式管家服务。 具体实施可归纳为： 确定一个总体目标， 导入两大运作保障 体系，启动三大建设工程，抓住四个服务重点，推出五项特色服务： 一、确定一个总体目标 我们的服务总体目标， 也是我们对 XX物业服务的总体要求： 在 XX实施五星 级酒店式管家服务，并把其打造成为云南省同类物业的典范单位 , 三年内通过全 国优秀示范小区考评 。 我们将用优质的服务促进物业的保值与增值，赢得业主及物业使用人满意， 提升 XX 的知名度、美誉度，树立良好的社会形象和物业服务形象，使之成为全 省酒店式物业服务先进典范单位 , 使 XX成为展示 XX物业酒店式物业一体化服务 成果的窗口，最终达到 XX集团、XX物业、XX城业主及物业使用人、社会的共同 满意。 三年内物业创优达标目标 ：在 XX物业项目硬件达到相应的主管部门专业考 评标准，且符合物业考评条件的前提下， 一年内通过“县市级物业服务优秀小 区考评”，二年内通过“云南省物业服务优秀小区”考评；三年内通过“全国物 业服务示范小区”考评。 （一）具体措施 1、理念满意 （MS）建设 ：通过形式多样的宣传教育活动， 把 “正心诚意 心 怀大众”的企业道德、 “德艺并行、知人善用、协同发展、价值共享”的企业 理念、 “满意员工创造满意业主，品质服务提升物业价值，贴心关怀打造真 诚感动，和谐关系筑就品牌认同”等 XX物业的一些服务理念传播给员工和业 主，使员工认同我们的理念，业主理解、赞许我们的理念。 2、行为满意（ BS）建设。我们将把《 XX物业员工手册》、ISO9001质量管理 体系、 《XX物业服务中心岗位业绩考核标准》作为规范员工服务行为的标准，在 为顾客服务时推行以“向顾客微笑、讲文明语言、得体着装、规范形体举止”为 主题内容的“微笑服务工程” ，通过制度与流程而使我们的服务行为达到标准统 一化、流程高效化、动作美感化。 3、视觉满意 (VS) 和环境满意（ ES）建设 。通过在 XX 管理中应用《 XX 物业 VI 手册》，加强服务行为满意建设，提高物业区域内的环境服务（保洁、绿化、 消杀）的水平，完善服务环境建设，使业主及物业使用人达到视觉满意（ VS）和 环境满意（ ES）。 4、服务满意（ SS）建设。 我们将重点关注 XX业主及物业使用人的声音，通 过每半年一次的服务满意度问卷调查， 真实了解业主及物业使用人对服务的满意 度，立足事实和数据， 找出影响服务质量的不良因素， 从而消除所有能引起物业 使用人不满的流程和因素， 用服务流程的改进和优化赢得服务速度和质量， 从而 实现服务的高质量、高速度和低成本，用服务速度和服务质量赢得 XX 使用人的 满意（ SS）。 三、启动管理与服务的三大建设工程 三大建设工程即 人的品质建设工程、服务品质建设工程、 管理品质建设工程 。 我们将以提升 XX物业服务品牌形象、实现物业使用功能正常为主线，以物业使 用人满意为出发点， 切实把人的品质建设、 服务品质建设、 管理品质建设三个工 程有计划、有步骤地开展，努力培育德才兼备的人才队伍，建立持续改进、满足 顾客需求的服务体系，构建科学高效、符合企业实际的管理机制。 （一）人的品质建设工程 1、实