中国移动CRM业务管理及管理知识分析方案.docxVIP

亚佰OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案 亚佰OmniCRM方案倚介 世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断巳经打破，竞争逐步展开，产品及服务 的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及 运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？ 加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本巳经拥有的客户。因此 如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对 干此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。 *你了解你的客户吗 通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点 从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。 在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这 些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面， 如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发拥隐藏在客户数据和业务数据中的 内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策 略，对市场机矣做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立干不败 之地的关键所在。 在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力， 特别关注干一些关键业务指标： *收入、利润、欺诈风险的状况？ *大客户在哪里？谁才是高价值客户？ *客户满意度如何？客户为什么流失？ *市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？ *如何才能提高业务运营管理的效率和效益？ *网络服务的质量和效率？ 以及在此之上，如何提供与客户多渠道的沟通方式，提供个性化服务，提高客户的满意度， 将传统的业务系统变成面向客户的营销系统，有效地体现以客户为中心的经营理念。 针对以上业务需求，亚信公司提出了完善的中国移动CRM全业务解决方案OmniCRMo OmniCRM总体架构BSS/OSS 平台分析用(RH经护Al OmMKhioi数据他 Warehouse)分析楔里(Analytical Model) OmniCRM总体架构 BSS/OSS 平台 分析用(RH经护 Al OmMKhioi 数据他 Warehouse) 分析楔里(Analytical Model) OmniCRM解决方案分为分析型CRM及运作行CRM;其中，分析型CRM以经营分析及 决策支持系统Al OmniVision为核心。运作型CRM有具备CRM特色的客服系统 OmniContactCenter。此夕卜，大客户管理系统OmniVIPCare结合了分析型及运作型CRM 的特点。 经1T分析及决策支持系统Al OmniVision Al OmniVision是OmniCRM方案中经营分析型CRM的核心产品，它采用数据仓库、ETL、 OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、 业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析，新业务分析等主 题分析及一些专题分析。 AsiaiNFO.OmniCRM Solution （分析型）框架 AsiaiNFO. （以Al OmniVision为裱心） omnnRM so-utjon (分析型)分析觌CRM应用;哲蘇动设计丿皆理 (Cannpadgn Mgmt)客户汛失管理(cnum Mgmt)交叉销售，vp-seiiAl OmniVisionOLAP,分拆报戎分斷主胚0昭分析很射 omnnRM so-utjon (分析型) 分析觌CRM应用; 哲蘇动设计丿皆理 (Cannpadgn Mgmt) 客户汛失管理(cnum Mgmt) 交叉销售，vp-seii Al OmniVision OLAP,分拆报戎 分斷主胚0昭分析很射 分析模型（Analytical. Model） 数据仓库(加協Warehouse} ETL淸洗 元塞 Metadata 1计瞬统 1葩系统 客服 §11 此务舀农数愿 Al OmniVision为申国移动带来的利总 Al OmniVision经营分析系统可以帮助中国移动： *从多角度深入了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资 费水平、投诉记录竽，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略； *将注意力集中放在高价值客户和大客户上，从中最大化利润，并逐步放弃零利润和行用差 的客户，降低营运风险和成本； *从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提商通话量和网络利用效率，以更好的服务 质量保留老客户同时吸引迎新客户，扩大市场份额； *对众多的销售渠道(代销商、营业厅、Call-Ce