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2018年大学生寒假社会实践功效 功效名称： 关于酒店效劳的研究报告 班 级： 证券1632班 学 号： 39 姓 名： 金霞 指导教师： 吴思佳  《关于酒店效劳的研究报告》 【摘要】第一次了解效劳的概念，效劳是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。效劳也能够说为知足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。 猛烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客确实是上帝”这一经营治理理念一度盛行各行各业。在酒店效劳业，“宾客至上”更被奉为至理名言。可是，随着治理水平的提高、治理观念的更新，治理者将人本观念与治理观念相结合，使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代治理观念愈来愈多地运用于现代酒店治理。 〔关键词〕宾客至上；员工第一；酒店；治理 一、引言 众所周知，酒店员工是酒店优质效劳的保证，有了中意的员工，才能制造中意的效劳，吸引中意的客人，制造酒店良好的效益。可是，由于以往酒店的经营治理工作始终强调的是“宾客至上、效劳第一”，以为“顾客确实是上帝”、“顾客永久是对的”，以为只有做到顾客中意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。 其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范围不同，但相辅相成。在酒店的经营治理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的课题。 二、“宾客至上”论忧思 “平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者以为，顾客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他们依照顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增加型顾客、负值顾客。他们的观点是，酒店应当视最有价值顾客和最有增加性顾客为“上帝”，而对负值顾客应那么选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值，只会耗用酒店资源。换言之，那么是20%左右的客户能给酒店带来80%的利润价值，但酒店花在另外80%顾客身上的本钱，要大于这些顾客给酒店带来的回报。因此说，片面强调“宾客至上”并无益于酒店经营治理目标——获利的实现。 另外，顾客的个人素养也因为其教育背景、个性气质、社会地位等因素不同呈现各类不同的层次。酒店若是片面强调“宾客至上”，只注重经济效益的取得，极可能就会捐躯酒店的社会效益，降低了其社会佳誉度。 三、“宾客至上”与“员工第一”的关系 （一）“宾客至上”与“员工第一”“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及治理者对待客人的态度，即把客人的需要作为旅行酒店效劳活动的起点，把追求客人的中意看成效劳活动的宗旨。由于“客户是衣食父母”，酒店的立足、进展、获利都需要取得宾客的认可，因此选择“宾客至上”，以此作为效劳客人的指导思想，知足客人需求，博得客人，实现组织目标，这本身无可厚非。可是，必需熟悉到的是，“宾客至上”关于酒店来讲，只是获利保证，是目的，而非手腕。要达到这一目的，仅仅依托片面强调“宾客至上”“员工第一”要理性熟悉。从酒店行业长久竞争力来讲,员工必然是第一名的。因为酒店竞争力的源泉，依托于真心实意地为客人效劳、为酒店制造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“顾客第一”。 （二）“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成 顾客中意是酒店成败的全然，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了获利的机遇。但是没有中意的员工，就没有中意的顾客。 1.“宾客至上”是酒店和谐顾客关系，吸引客源的必要手腕。美国酒店公共关系专家加瑞特说：“不管大小酒店都必需永久依照下述信念来打算自己的方向，那个信念确实是：酒店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过知足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、进展的全然保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、进展将无法实现。 2.“员工第一”是酒店生存、进展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店制造庞大的利润的基础。试想，当员工在一个不被尊重和重视的地址工作，他的工作踊跃性又怎么会提高，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来讲，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的明白得，是酒店生存、进展、获利的前提条件。 四、成功的治理应做到“宾客至上”与“员工第一”相和谐 （一）没有顾客就没有咱们，让员工意识到客人永久是“对”的 1.发挥主人翁精神，把对“让”客人。员工若是意识到客人是