实施CRM应该注意的十个要点.docx

PAGE 1 PAGE 1 实施CRM应该注意的十个要点  第1个要点　小心大公司  几乎全部的大型顾问公司，现在都已经从服务供应者变成产品的转售者，以及公司业务应用如CRM软件的执行者。犹如很多选择CRM旧路的人，你也可以雇佣一个大公司，由他们定义一你的需求以及选择使用系统，然后向他们购买他们建议的产品或服务，以达成目标。但这种模式值得怀疑。  这这些公司而言，这种模式的瑕疪好像显而易见。假如替你诊断的医生，向你推荐由他的妹夫帮你进行手术，我们一定会特别迟疑。但是我们合作过的很多公司，在他们的CRM经验里，这种模式却是很常见的陷阱。  所以不要放弃了解你购买的东西毕竟为何的权利，想最能符合你需求的独立公司购买，而不是最懂得替你定义你的需求的公司。  第2个要点　一定要完成需求分析  你一定要定义你的需求，但尽量保持简洁。拟出公司的重要遗体，最多不超过十项，最好不要超过五项。这些需求必需能够反映公司独特的程序或规则。假如你的公司比较大型或复杂，需求可能会有所不同，你可以请顾问公司，和公司里的核心人物花一到两天的时间一起完成这份列表。完成时，你应当会有义愤见解的需求定义，清晰显示你必需从CRM中获得什么，尽可能以图表的形式呈现你的需求。  第3个要点　避免需求分析无法发挥功能  不要拟出一份钜细靡遗、包含一般项目及功能需求的列表，也不要将这份列表变成冗长的需求建议书（RFP）。任何可以实行的CRM产品，都可以轻易地被修改，或者原本就包含这些基本功能。需求建议书很简单让人见树不见林，并且破坏了选择的过程，造成分析无法发挥功能的情形。  我们最近拿到一份CRM解决方案的需求建议书，共有共有七百多页，这种情形虽然比较少见，但是即使二、三十页长的需求建议书，一样令人困扰。许多時候，企业喜欢用美丽的词句，尽情描述他们的需求，这些都是警告。过去的经验显示，这种做法，造成的结果恰恰是当时想避免的。假如你已经对第九项要诀下过功夫，那么你现在应当可以找出几个可以合作的厂商。  第4个要点　避免预设答案  不要给厂商样本。厂商了解你们公司的重要遗体，以及提出解决方案的能力，是评估厂商的重点之一，所司不要轻视了这个部分。要求你最满足的几家厂商，拟订解决方案，并且将此作为评估的一部分。  预设答案的走法很铺张时间。有些公司找来许多厂商，有点像过去在学校，大家比赛谁能支撑最久，然而支撑最久的厂商很可能只是渴望赢得你生意的厂商。不要支配很多厂商会见你的评估小组，或给小组样本产品，这种做法不仅令人生厌，也会弄乱整个程序。运用事先作好的研究，选出不超过四家合适的厂商没，把你简洁的、只有一至五页长的需求定义给他们，然后让他们呈现他们将如何赢得这笔生意，必要的时候，你可以介入或指导他们。  第5个要点　小心偏见  你可能知道“六级分别”（SixDegreesofSeparation）这个理论，也就是世界上的任何两个人，最多只需要六个中间人，就能串联出两个人的相互关系。这个理论和CRM有什么关系？你的评估小组里，很可能有人对某种CRM产品，存有正面或負面的印象。曾经有一个客户告知我们，他们购买了某种产品，是因为他们公司的CEO邻居的公司，曾经用过这个产品，并且很喜欢。邻居的公司是什么公司？信息科技公司，这个公司的客户的公司是什么公司？保险公司，不妙！  更不简单察觉的状况是，你的小组里可能某个人正想着：“我以前工作的公司用过这个产品，我肯定不会让现在的公司再使用这个产品。”你必需将这种情形公开说清晰，产品会不断进步，而且很多无关的因素会造成好产品失败，或坏产品成功。执行的品质、基本硬件设备以及顾客，才是影响CRM的最大因素。身为购买产品的人，你是否掌控了这三项因素？  第6个要点　大事多费心，小事少伤神  很多公司在小事上斤斤计较，在大事上却不够精明，我们需要的态度正好相反。首先问自己：没有CRM策略。公司的损失是什么？有很多方法可以策出答案，以下是一些特别好用的方法。没有CRM策略，可能造成公司损失5%以上的年营收。每年你想留住，但却流失的顾客有多少？没有CRM策略，最少也占其中五分之一的原因。公司在销售、营销以及供应产品火夫物上的花费是多少？没有公CRM策略，最少占了其中15％的费用。计算一下之后，你特别可能需要增加CRM的预算。  购买和执行一个好的CRM解决方案，公司在每个使用者身上必需花费2000到10000美元，听起来很贵，但是别急下结论，这只是收支表上一部分，想想假如因此而增加10%到20%以上的生产力，情形会如何？假如你跟大部分的公司一样，你只回得到非常之一的投资回报率，不要对你的公司、顾客或股