服务顾问考题试卷及答案.doc

服务顾问考题试卷及答案- 卷面总分：100分 答题时间：70分钟 试卷题量：50题 一、单选题（共22题，共42分） 起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转 变速器 飞轮齿圈 曲轴 蓄电池 正确答案：B 您的答案： 本题解析： 暂无解析 2.服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处 冷却系统得到了清洗换液 自动变速器油得到了更换 汽车将继续安全可靠地运行 完成了给客户列出的所有检查 正确答案：C 您的答案： 本题解析： 暂无解析 3.有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做 暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修 正确答案：D 您的答案： 本题解析： 暂无解析 4.下列哪一项是汽车基本维护的原则 预防为主，强制维护 预防为辅，随意维护 预防为主，视情况维护 预防为主，随意维护 正确答案：A 您的答案： 本题解析： 暂无解析 5.服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的 只有服务顾问A是正确的 只有服务顾问B是正确的 服务顾问A和B都正确 服务顾问A和B都不正确 正确答案：C 您的答案： 本题解析： 暂无解析 6.以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了 客户姓名 客户地址 移动电话号码 客户职务 正确答案：D 您的答案： 本题解析： 暂无解析 7.进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 性能和技术状况 车辆的外观状况 车辆维护部位 车辆的配置及手续 正确答案：A 您的答案： 本题解析： 暂无解析 8.在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的 只有服务顾问A是正确的 只有服务顾问B是正确的 服务顾问A和B都正确 服务顾问A和B都不正确 正确答案：A 您的答案： 本题解析： 暂无解析 9.当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法 对客户给予打折优惠 为下一次来维修进行重新计划 解释一下原因和维修费用的构成 立刻从维修单中去掉有异议的费用 正确答案：C 您的答案： 本题解析： 暂无解析 10.正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好 将客户指引到财务那里去结清账目 告诉客户你现在非常忙 与客户一起检查所进行的维修工作和发票 请客户在服务站清闲时再来提车 正确答案：C 您的答案： 本题解析： 暂无解析 11.离合器踏板的自由行程过大可能会造成 离合器打滑 离合器发抖 离合器分离不彻底 离合器失灵 正确答案：C 您的答案： 本题解析： 暂无解析 12.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的 只有服务顾问A是正确的 只有服务顾问B是正确的 服务顾问A和B都正确 服务顾问A和B都不正确 正确答案：C 您的答案： 本题解析： 暂无解析 13.以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件 轮缸 变距器 车轮转速传感器 节气门位置传感器 正确答案：C 您的答案： 本题解析： 暂无解析 14.有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况 首先完成与电话客户的通话 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话 正确答案：C 您的答案： 本题解析： 暂无解析 15.为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为 20--30公分 30--80公分 .80--120公分 120--150公分 正确答案：C 您的答案： 本题解析： 暂无解析 16.仪态包括 站、坐、行 站、坐、仪表 坐、行、仪表 站、行、仪表 正确答案：A 您的答案： 本题解析： 暂无解析 17.当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作 请客户结账 为客户洗车 交车前检查 服务顾问试车 正确答案：C 您的答案： 本题解析： 暂无解析 18.处理客户投诉的步骤正确的是哪一个 倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪 倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪 问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪 问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束 正确答案：C 您