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PAGE 1 PAGE 1 以咨询服务的观点看企业信息化  无论是企业信息化还是客户服务都是目前最热门的话题，常说常新。本文站在企业IT应用系统供应厂商的企业信息化咨询与服务工程师的角度，来探讨这个问题，以求抛砖引玉。  　　现处竞争如此激烈的市场环境中，身为高科技经济代表――IT公司的经营管理同样是以客户为中心进行的，这也是企业信息化咨询与服务工作的核心。其意义在于运用丰富的行业学问和IT技术学问，以咨询顾问的方式为企业客户供应更好的服务，使企业客户的信息化建设更富有成效，从而推动自有产品的销售。这种服务作为产品的一部分，使得营销部门和客户服务部门进行更好地合作，达到启发客户策划项目、帮助客户启动项目、参与客户大型项目的管理，使客户相信并依靠于厂商，双方共同成长的目的。  　　一.建立新的服务观念和定位  　　之所以将这个论题放在开始争论，是因为只有明确了观念才能确定原则，否则就会舍本求末。  谈观念之前，有必要争论一下IT企业的定位：IT的价值体现在为传统行业供应高技术附加值的产品和服务，帮助客户创造新的价值。其基础是深刻了解行业的需求，其产品的定位打算了市场定位和企业定位。  　　作为一家企业IT应用系统供应厂商，考虑最多自然是如何供应更多更好的企业信息化解决方案。如何做？说来不难，最深入地了解企业的经营状况和商业模式，充分挖掘企业的需求，做到比客户更具有前瞻性，充分利用IT技术使需求变为一系列规范化的、可执行性强的程序和操作流程，为客户提高效率、节约资源，如此才能实现自身的价值。可又谈何简单，这明显是一个长期的过程。  　　首先对企业客户而言，信息系统的建立与应用越来越与企业的战略规划和经营管理融为一体，IT应用已经贯穿于企业的各个层面，而IT的推广却又特别之难。到目前为止，中国的企业界，无论是企业的最高领导，还是销售、财务等部门都没有完全熟悉到信息系统是他们转变策略、转变管理模式的一种重要手段，而仅仅是把信息系统当成节约时间、节省劳动成本的自动化工具，单功能运用信息技术的企业占60%。其次对于一般意义上的IT企业而言，他们又不能真正理解企业的业务流程和运作模式，如此就会产生对需求理解不到位、软件功能定义不精确、不严格，项目重复周期过长。  　　作为IT公司与客户打交道时，当然是期望对方能提出清楚的业务流程和需求定义，可实际状况差强人意，假如这时我们只是抱着事不关已的态度，到时问题可能会出在需求调研、软件开发、项目实施、试运行、费用结算等各个阶段，矛盾只是发生时间转移而已。这个问题假如双方不从观念和态度上解决，从大的方向讲这不利于行业的良性发展，实际上也会对企业自身的发展留下隐患。  　　现在作为软件供应商，特殊是系统集成商不得不对各种业务类型的变化做出快速的反应，以适应竞争白热化的市场。所以作为IT公司不仅要成为技术专家，更要瞄准一个或几个相关行业，成为行业事务的专家顾问。如此才能供应真正全面的服务，如此才能在竞争中立于不败之地。也就是所谓的核心竞争力。  　　另一方面随着商业运作对客户越来越重视，作为管理公司与各类客户关系人员的工作的重要性就不言而喻了，其最终目标是能够保持一种令人满足和长期有效的客户关系。这种服务与所供应的产品是融为一体的，是其不可分割的一部分。而做好客户服务工作最关键的是能时刻以客户的角度和视野来审查我们的工作，这是一种自然的习惯和观念，正如我们常说的善解人意一样。  　　更好地了解客户，了解自己，了解业务,才能使用与客户相同的语言同客户进行沟通，为客户供应特别专业的建议和服务，从而更加有效的保证最大限度地满意客户的服务和需求，如此才是解决之道。  　　  　　二.企业信息化所包涵的内容  　　1.涵义  　　企业信息化建设是指企业利用计算机技术、网络技术等一系列现代化技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，以提高企业的内外部的合作能力，从而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。体现了集成化、系统化、规范化、创新性的管理思想。  从内容上看，企业信息化主要包括：  　　●　业务处理自动化、信息化(即企业的MIS系统、辅助决策系统)：实现企业业务管理下的计划管理、项目管理、行政办公、财务管理、物流管理、市场和销售管理、人力资源管理等为主要内容的基础管理业务处理活动自动化和信息化。  　　●　设计、生产过程自动化、信息化：侧重于生产过程自动化、信息化、制造资源规划(MRP)、企业资源规划(ERP)、计算机集成制造系统(CIMS)的建设。  　　●　客户服务自动化：利用信息系统准时了解客户信息，