售后服务管理模板.docx

PAGE PAGE # / 15 售后效劳管理模板 、售后效劳主管的岗位职责 职责1 负责制定、修改和实施相关售后效劳标准、方案与政策 职责2 负责售后效劳部年度工作方案的制定 职责3 负责售后效劳部工作任务的分解并监视执行 职责4 负责售后效劳资源的统一规划和配置 职责5 ）〉负责售后效劳部内部人员的管理及工作的统一调配 职责6 ）〉售后效劳部门人员工作的指导和监视 职责7 \\承受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反应 职责8 由于用户效劳而引起的突发性事件的处理 职责9 组织编写月、季、年度售后效劳总结报告 、售后效劳专员的岗位职责 、售后效劳专员的岗位职责 PAGE PAGE # / 15 职责1 售后效劳中心热线的接听并记录相关信息 职责2 客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录 职责3 客户意见的收集与反应 职责4 职责4 整理和分析产品售后效劳过程中反应的数据和信息并转送相关部门 职责5 客户资料的日常维护与管理 职责5 售后效劳文件的整理、存档 、售后效劳登记表 、售后效劳登记表 PAGE PAGE # / 15 客户 联系方式 填写日期 客户需要解决的 问题 工作人员所提供 的效劳 处理结果 客户满意度评价 PAGE PAGE # / 15 四、产品维修报告单 客户 购置产品 购置产品型号 购置时间 产品保修期 填写日期 产品故障描述 初步原因分析 维修情况 由维修人员填写 部门主管审核 PAGE PAGE # / 15 五、产品退换货汇总表 六、产品故障维修统计表 部门： 统计日期： 年 月 七、维修人员工作月报表 维修产品 其他工作 工时合计 岀勤天数 备注 名称 数量 工时 八、售后效劳评价表 客户 联系方式 客户地址 使用公司生产 的何种产品 产品满意度 产品质量 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满 意 产品价格 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满 意 产品包装设计 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满 意 效劳评价 效劳态度 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满 意 效劳方式 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满 意 效劳流程 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满 意 效劳效率 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满 意 工作技能 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满 意 效劳人员综合 素质 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满意 产品岀现质量 问题后的处理 结果 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满 意 其他建议 PAGE PAGE # / 15 或意见 九、售后效劳调查问卷 尊敬的先生/女士： 您好！ 为进一步改良和提高本公司产品的质量和效劳工作，以便更好地为您提供效劳，期望您能对我们公司 的产品和效劳提岀珍贵的意见与建议〔请在您认为适宜的选项上画/〕 o 1 .产品 产品质量 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满意 产品价格 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满意 对产品使用状况 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满意 公司的产品是否能满 足您的要求 口完全满足 □根本满意 □不太满足 □根本不满足 2.效劳 在对产品进展安装调 试过程中，您对工作人 员态度的评价 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满意 产品安装、维修人员的 技术水平 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满意 投诉问题的处理 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满意 产品岀现故障后的解 决 口满意 □比拟满意 口一般 □不满意 □非常不满意  3 .其他 3 .其他 我们的工作还需改良的地方 十、售后效劳网点分布表 地区 效劳网点名称 地址 客户效劳热线 联系人 备注 1、售后效劳例行检查表 公司名称 负责人 联系 公司地址 设备主管 联系 设备名称 设备型号 出厂编号 交验日期 安装调试日期 安装调试人员 上次养护日期 上次效劳人员 近期运行情况 设备保健记录 序号 配件名称 指标 序号 配件名称 指标 1 5 2 6 3 7 4 8 售后效劳人员 设备情况评述 售后效劳人员签字 客户效劳经理签字 设备运行情况 1 .目前设备使用的强度，每天① 16小时以上 ②8— 16小时 ③8小时以 目前的工程进度，处于工程①初期 ②中期 ③末期 工程的顶峰期时间①本月 ②1个月后 ③2个月后 后续工程间隔时间①1个月 ②3个月 ③6个月 是否继续使用现有设备 ①另外购置 ②继续使用 ③两者都有 工程现有设备类型 产品出现过哪些令您不安的问题 请参照以下因素对售后效劳人员的效劳做岀评定 用