可修改商业环境金融类课件PPT模板.ppt

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前言:变化着的商业环境 第一部分:CRM简介 第二部分:客户服务的价值 第三部分:CRM与呼叫中心 目录 客户关系管理 整理 CRM的出现 CRM即客户关系管理。 一般是指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户的行为,最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。 不仅是一种信息系统,更是一种经营的理念 整理 CRM系统的 关键信息技术 销售点管理系统(POS) 电子数据交换(EDI) 企业资源规划(ERP) 呼叫中心/客户电话服务中心 客户智能(CI) 决策支持系统(DSS) 数据库知识发觉(KDD) 网络客户互动服务(WCI) 整理 客户关系的类型 品牌关系 疏远关系 面对面关系 亲密关系 负罪感 私人化程度 整理

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