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舞动青春风采的“窗口”
近年来,新余燃气有限公司服务大厅坚持“以人为本、服务为民”的
服务理念,外树形象、内强素质、服务为民,从制度上创新、从服务上
创新,不断加强政风行风建设,切实提高服务水平,三个文明建设取得
了显著成效。该班组连续多年荣获公司“先进班组”、“模范班组”的称号,
2007 年在第十届新余市妇女“巾帼建功”活动中被授予“巾帼文明岗” ,
2008年先后被省建设厅授予示范文明窗口、省消费者协会授予“诚信承
诺先进单位”、共青团新余市委授予“青年文明号”,2009年被市总工会授
予“全市女职工建功立业标兵岗”。
一、外树形象,优化服务环境
公司坚持以文明示范窗口要求为标准,建立并完善了110平米的宽
敞整洁、功能齐全的营业大厅(其中城南服务大厅50 平方米,城北服
务大厅 60 平方米)。大厅共设有安装申请、过户申请、拆除移装、IC
卡办理、收费等“一站式”服务窗口。
走进服务大厅,就可以看到各服务窗口指示标志,并在墙面上张贴
有各服务项目的收费标准、办事流程、办事要求和注意事项等服务指南。
与此同时,为真正体现便民服务、优质服务的理念,公司在大厅设有休
息等待区和自助服务区,并提供了笔、墨、纸、杯、饮水等便民服务用
品,始终给用户一种舒适、方便、宾至如归的感受。不仅如此,各窗口
1
都备有办事须知和业务知识的宣传材料,而且还在大厅中央位置设有电
脑显示屏,提供详尽的办事指南等查询服务。积极推行营业厅“一米线”
服务,在业务繁忙时组织专人维持秩序,使用户能够舒适地接受窗口人
员的规范服务,又避免了窗口的拥挤,保持窗口井然有序,提高工作效
率。同时始终保持窗口场所整洁、明亮、有序,物品摆放整齐,并在明
显的位置设有禁烟标识。
二、内强素质,塑造文明形象
服务大厅现有现有职工14名,其中入党积极分子2名,团员6名,
年龄最大的46岁,最小的23岁,平均年龄31岁,是一支管理型与技
术型相结合的青年队伍。
根据青年求知欲强、精力充沛的特点出发,公司鼓励服务大厅工
人员根据自身实际,参加燃气专业知识、窗口服务常识及国家成人高考、
自学考试或注册会计师考试。并且不定期地组织大家交流学习经验和体
会,互相勉励,互相鼓劲,以提高大家的学习热情和增强自信心。现在
在这个青年文明号集体中,已经培育出了一种浓厚的学习氛围和文化气
息,形成了人人学习,自觉学习的良好习惯,初步显现出了“青年文明
号”集体的模范性和凝聚力。
通过有形化建设实现文化底蕴的提升。形象是内涵的外在表现,良
好的形象往往给人一种底蕴深厚的认同感。基于此,服务大厅积极寻求
上级团委和各方面的支持,加大投入,以创建“文明服务窗口”、“巾帼文明
岗”、“诚信承诺单位”等活动为依托,加强员工服务水平达标训练,在文明
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服务中彰显良好的精神风貌和文化气息。
三、融入社会,推行满意服务
主动热情服务,营造宽松和谐的氛围。服务窗口是新余燃气有限公
司对外服务的第一线。窗口服务人员服务态度的好坏与服务水平的高
低,将大大影响燃气公司的总体形象和信誉。
在服务工作中,大厅窗口人员始终坚持“用户至上,用心服务”的服
务理念,在工作中,主动问候群众,热情接待群众,耐心回答群众的业
务咨询。
落实“首问负责制”,及时解决热点与难点问题。为有效提高服务质
量,杜绝推诿、拖延现象,服务大厅制定了“首问责任制” ,规定第一个
受理群众咨询、投诉的人为第一责任人,无论是否属于自己职责范围内
的工作都要对群众负责到底,直到让人民群众满意为止,并且,要求做
好服务记录,及时回复。通过用积极服务、主动服务、优质服务来促进
管理工作,近年来对外窗口未发生一起纠纷,没有一起投诉。
2009 年6 月,地处新钢厂区结合部的望城小区业主代表来到营业
服务大厅,申请安装煤气。按照程序,大厅人员到现场核查,却发现附
近没有新余市区的供气管网,小区不符合安装条件。为切实解决居民用
气问题,大厅工作人员积极为用户着想,多次到市局及新钢有关部门进
行协调,最终达成安装协议,实现了望城小区在新钢厂区的煤气管网对
接,小区近400多用户在同年9月终于用上了煤气。为表达对煤气公司
工作人员优质服务的感谢,望城小区还特意向服务大厅送来了“为民排
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