客户关系管理流程.pdfVIP

编号： x 客户 管理流程 版号：A/0 页码：第 1 页 共 5 页 客户 管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 审批人 编号： x 客户 管理流程 版号：A/0 页码：第 2 页 共 5 页 1 目的 明确并规范公司客户 管理的工作程序和要求，有效提升客户满意度，建立公司客户服务品牌， 提高客户忠诚度。 2 适用范围 适用于公司项目客户 的建立维护管理。 3 术语与定义 无。 4 主要职责 4.1 管理部 4.1.1 组织销售阶段的销售风险检查和评估，监督落实 措施。 4.1.2 负责与客户的 和回访。 4.1.3 组织交付前风险检查，监督落实 措施。 4.1.4 组织实施 交付。 4.2 工程管理部 4.2.1 配合有关检查和客户活动。 4.2.2 负责组织落实项目维修。 5 关键活动描述 5.1 销售前 5.1.1 需规范对外销售 、进行售前风险检查，以提高客户感知度、减少销售风险。 5.1.2 管理部编制项目销售手册，以统一销售和宣传口径。 5.1.3 为增强销售 的 并提醒客户，开盘前在销售大厅展示以下内容： 、不利因素、 商品房 合同、五证、车位 等。 5.1.4 项目首次开放及开盘前一周，由 管理部组织开展销售风险检查，并监督相关部门落实 措施，消除风险隐患，检查结果 于《项目销售风险检查表》。 5.2 认购及签约环节 5.2.1 管理部 现场销售的服务品质，建立与客户的主动 ，提高销售环节的客户 满意度，具体操作可参见《销售案场管理作业指引》等文件要求。 5.2.2 管理部需建立并实施项目 专人负责制，认购后一周内客户 专员通过 、 等 方式主动建立与客户的 联络，增强对客户的持续关注。 内容参考如下：XX 先生/女士： 您好！我是XX （项目名称）的客户服务专员XX （专员姓名），感谢您选购了XX （项目名称） 的 ，若您对我们的服务有任何建议， 与我 。 5.2.3 管理部在实施签约一周后，需进行销售服务回访，了解客户在销售环节的满意程度，每周 对相关回访 进行汇总，并发送 管理部，以便改进销售工作。 编号： x 客户 管理流程 版号：A/0 页码：第 3 页 共 5 页 5.3 签约后交付前 5.3.1 管理部需持续关注客户、增进双向 。 5.3.2