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客户关系管理试题及答案
一、填空题:(每空1分,共15分)
1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次:界面层,功能
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