MZT 190-2021 养老机构服务礼仪规范.docx

ICS 03.080.01 CCS A 20 MZ 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 MZ/T 190—2021 养老机构服务礼仪规范 Service etiquette norms for senior care organization 2021 - 12 - 10 发布 2022 - 01 - 01 实施 中华人民共和国民政部??发 布 MZ/T 190 MZ/T 190—2021 MZ/T 190 MZ/T 190—2021 目 次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 基本要求 1 基本礼仪规范 1 主要岗位服务礼仪要求 2 服务评价与改进 3 参考文献 4 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国民政部提出。 本文件由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC 315）归口。 本文件起草单位：ft东省民政厅、金龄健康产业投资（ft东）有限公司、济南市民政局、ft东青年 政治学院、济南养老服务发展促进会、ft东矢量标准咨询有限公司。 本文件主要起草人：李卉、宋坤、孔彬、包托娅、张明杰、李丽、尹洪禄、李培英、肖树青、陈越 男、李明月、胡贝贝、高文玲、许娟、王丽娟、邵新宇、姜彦竹、蒋海丽。 II PAGE PAGE 1 PAGE PAGE 2 养老机构服务礼仪规范 范围 本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、基本礼仪规范、主要岗位服务礼仪要求、服务评价与 改进。 本文件适用于养老机构的服务人员。 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 服务礼仪 service etiquette 服务人员在服务全过程中所具备的基本素质和应遵守的行为规范。 服务人员 service personnel 在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员。 基本要求 服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。 服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生。 服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语。如“您”“请” “谢谢”“请稍等”“再见”“请问”“食物烫口，请小心慢用！”等。 服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，及时回应老年人提出的服务要求。 养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核。 基本礼仪规范 仪容规范 保持面部洁净、口腔卫生。男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）；女员工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求。 保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。 保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）。 不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）。 仪表规范 统一着装、佩戴工牌。工装应整洁、平整，穿戴整齐。 鞋面干净，符合岗位要求。除特殊工作，不应穿着拖鞋或在其他可能影响工作的鞋子。 不应佩戴夸张饰品。 仪态规范 表情自然大方，保持微笑，眼神温和、亲切。 站姿端正、挺拔、稳重。站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。双 手不应叉在腰间，不应抱在胸口或插入口袋；双腿不应抖动；不应靠墙或倚在其他支撑物上。 走动时，不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背。 沟通礼仪规范 与老年人及相关人员沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心、耐心倾听并回应， 以示尊重与诚意。根据老年人及相关人员实际情况使用易懂的语言及规范的服务用语，声调自然、清晰、 柔和、亲切，并合理调整音量。 沟通过程中严禁出现以下行为： 使用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言； 使用语气强硬、态度不耐烦、推卸责任等语言； 评论老年人的处事风格、老年人家庭问题及其子女的经济等隐私问题； 评论老年人个人宗教信仰与风俗习惯； 对老年人的服装、形貌、不同习惯和动作等品头论足； 其他不符合沟通礼仪的禁止行为。 其他礼仪规范 机构内应保持安静，合理安排服务时间，禁止嬉笑打闹、大声喧哗。 工作过程中，应随时关注周边老年人的身体、精神状态。如发现有身体不适的，及时通知相关人员并采取必要的应急措施。发现老年人有禁止和危险行为时，应使用礼貌用语劝阻，保持耐心。 在机构内见到老年人及相关人员，应主动打招呼、避让，并提供力所能及的帮助，如开关门、提重物等。 接递物品时，应使用双手，并与对方进行目光交流，保持微笑。 咳嗽或打喷嚏时，应用手或纸巾捂住口鼻面向一旁并及时清理