公司客服部工作方案_1.docx

公司客服部工作方案 公司客服部工作方案1 　　在新的20xx年，客服部将对员工有以下工作方案：  　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养  　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：  　　1、尽力了解客户需求，主动关心客户解决问题。  　　2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。  　　3、个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。  　　4、头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。  　　5、外表干净大方，言行举止得体。  　　6、工作看法良好，热忱，主动主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。  　　二、处理顾客投诉与埋怨  　　1、建立客户看法表或投诉登记表：接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等；并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。  　　2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。  　　3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。  　　三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面  　　1、耐烦多一点：在实际处理中，要耐烦地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批判客户的不足。  　　2、看法好一点：看法恳切，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。  　　3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。  　　4、语言得体一点：客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞得体大方，尽量用动听的语言与客户沟通。  　　5、层次高一点：客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。  　　6、方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。  　　四、平静顾客的不满  　　1、仔细听取顾客的每一句话。  　　2、充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题。  　　3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。  　　4、提出有效的解决方法。 公司客服部工作方案2 　　不知不觉间，20xx年已经过去了一半。这半年来，我们公司经受了极大的危机和考验，但好在在各位领导的英明指导下，再加上同事们努力拼搏的完成工作。没有造成难以挽回的损失。并且在后来的工作中，我们开展复原工作，加强公司的复工。并聘请了不少的新人扩充公司的人力，并为下一步的工作主动做好预备。  　　总的来说，在上半年的劳碌中，我们基本上顺当的完成了工作的目标，但紧接着就是下半年的工作了，对于公司来说，客服部是重要的宣扬、销售的手段。因此，在工作上自然不能放松。为此，我在此对下半年的客服部工作做方案如下：  　　一、聘请方案  　　为了能支撑起公司的进展需求，客服部的扩展是必要的。适逢毕业季节，聘请的主要目标应当定在迎接的毕业生身上。筛选适合，有目标的新人，在今后的客服扩展中进行进一步培育。  　　为此，在近期校招以及聘请会上也要做好肯定预备。但介于目前的状况进展，主要的聘请方式应当还是网络聘请。  　　二、培训方案  　　这次聘请的人员比较多，应当在聘请后统一到公司参加培训，并依据培训考核状况来进行筛选。  　　前期的培训应以基本的客服方式以及产品学问为主要教学点，经过几轮筛选之后，再由老员工进行带教。  　　此外，不仅仅是新员工的培训，面对这次的扩展，全部的员工都进行培训熬炼，加强团队的管理和队员力量。为此，在新人聘请之后，我们要对客服部全体员工进行培训。主要目的是为了加强员工的管理力量，加强自我管控，提升工作的主动性。之后，还要对公司的产品学问进行补充，教会客服员工们学习的方法，让员工能学会主动去了解公司产品的改变，加强工作力量。  　　三、工作方案  　　在下半年的'工作中，我们应当主动的去开发新客户