护肤品专柜销售服务标准.pptVIP

不同场合、招呼方式不同 标准的打招呼： 站位-招呼-邀请 其他情况的打招呼： 促销、繁忙、老顾客、顾客携带大量购 物袋、顾客朋友同行、当时的其他情况 记忆要点 二.打招呼 打招呼记忆要点:站位\招呼\邀请\促销\繁忙\老顾客 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 1、主动的分布在专柜的 显眼位置(试用桌旁或主通道口)，面对专柜外的通道 面对主通道站立 站姿端正，优雅，双手交叉自然下垂（也可双手握宣传单页）,两肩放松，双脚站立呈丁字型或微分 时刻留意顾客的流量及方向 ×转在一起聊天、说笑 ×在专柜内照镜子 ×站姿不雅 2、主动向顾客打招呼 立即放下手中正在处理的工作，如：整理展示台，做帐 亲切的微笑，点头及和善、稳定的目光接稳 站姿优雅，与顾客保持适当的距离 “a niang ha sai yao (韩语)，欢迎光临爱茉莉梦妆” ×只顾自己的工作，不重视进入专柜的顾客 ×态度散漫 ×倚靠专柜或开票柜 打招呼记忆要点:站位\招呼\邀请\促销\繁忙\老顾客 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 3、邀请入坐 对停留的顾客主动邀请入坐 您想看什么，可以到这边坐下来试用一下 ×不理睬顾客 4、利用促销活动与顾客打招呼 主动上前，并双手递上促销宣传单页，宣传单页正向面对顾客 您好，我们今天买满XXX就送XXX，喜欢哪方面的产品我可以帮您介绍一下 ×无视周围走过的顾客，自顾做自己的事情 5、繁忙时间段，向未能及时招呼的顾客打招呼示意 适应的招呼语 面带微笑，向顾客点头 目光接触，友善及稳定 用适当的肢体语言（手势/鞠躬），表示已经留意到顾客了 通过POP及香妆等工具，让顾客先进行了解 “a niang ha sai yao (韩语)，欢迎光临韩国爱茉莉梦妆，请先随便看看，我马上过来” ×不理会顾客 打招呼 记忆要点:站位\招呼\邀请\促销\繁忙\老顾客 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 6、如遇老顾客，主动上前招呼，并使用适当的语言 主动、热诚地招呼顾客 以姓氏称呼对方 张小姐，您好，今天想看什么？上次推荐给您面膜，用的感觉如何啊？ ×过分热情 ×立即抛下手边的顾客，或冷落其他客人 7、可根据当时的情况，主动与顾客打招呼，或做自我介绍 清楚的自我介绍 您好，我是Linda，请问有什么可帮忙的吗？ 8、当顾客携带大量购物袋进入店铺时，主动邀请顾客入座，或将包放在台上 主动并有礼貌的建议 适当的手势邀请顾客 小姐，您可以将袋子放在这边，这样轻松一点，请把您的贵重物品保存好 小姐，您请这边坐 × 避免主动接触顾客的购物袋，除非顾客示意需要帮忙 9、主动与顾客同行的朋友打招呼 主动与同行的朋友打招呼 如果顾客带着小朋友一同起店，则空闲的同事可以根据情况，上前帮忙照顾小朋友 × 避免小朋友误触试用品、放入口中，或触及眼部 × 弄哭小朋友 （三）了解顾客需要 目的：通过仔细观察与主动询问，了解顾客的 需要，以便于提供相适应的产品介绍。 看-问-断-聊-评-建 完整的过程： 看-问-断-聊-评-建 遇到服务要中断时： 道歉-及时返回 记忆要点 三.了解顾客需求 了解顾客需要 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 1、仔细观察顾客的行为与情况，如： 拿起某款产品，仔细查看 环顾四周，寻找职员 低声与同行的朋友交谈 保持微笑，仔细观察 随时留意顾客的情况 主动走到顾客身边，提供帮助 ×紧盯着顾客的一举一动 2、主动尝试与顾客打开话题 有礼、主动的向顾客提供服务 与顾客保持约一个手臂的安全距离 请问您以前有没有试用过爱茉莉梦妆的产品呢？ 您想看哪类产品？护肤的还是彩妆？ 如果可以的话，我们想了解一下，您平时的化妆习惯，您可不可以告诉我一下，您平时化妆的步骤，一般是怎样的？ ×紧贴顾客 不停地向顾客推销产品，而忽略顾客的表情/行为 ×与顾客没有眼神的交流 步骤 身体语言/行动/心态 语言 避免 3、判断顾客的皮肤情况 有礼的交待，征求顾客的同意 观察法：仔细观察顾客的皮肤情况 观察时保持礼貌的态度 小姐，不如让我们先来看看您皮肤的情况，然后我再推荐适合的产品给您，您觉得怎么样？ 如果可以的话，为了方便我们介绍更合适的产品，我想问您几个问题以更了解您的皮肤状况的 × 没有预先交待 × 观察时，摇头或皱眉 × 一边观察，一边直接讲出顾客皮肤的优点和缺点 4、根据顾客的皮肤情况，提出相适应的问题，在顾客回答每一个问题后必须有一个解释或回应，进一步确定顾客的需要 有礼的深入询问 保持适当的语速 耐心、有礼的聆听顾客的回答，并不时给以适当的回应 您有没有感觉平时T区很容易出油