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餐厅员工培训内容 (一)培训要点 餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务科学知识 餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.介绍多样服务科学知识的促进作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果本店员工能够熟练地掌控自己所在岗位的服务科学知识，就可以在为客人的服务中游刃有余，妥贴贴心。否则就难出现差错，引发客人的反感和举报。 (2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率 多样的科学知识可以并使服务随口而至，随手而去，并使客人所须要的服务能及时、熟练地获得精确的提供更多。而本店也能够因效率的很大提升为更多的客人提供更多更为贴心的服务。 (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性 多样的服务科学知识可以在非常大程度上消解服务中的不能确认方面，从而并使酒店员工在服务中更存有针对性，增加差错率。 2.员工服务知识培训内容 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其有关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的边线。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业能力 1.操控自如的语言能力 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)抒发时机和抒发对象 员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢迎合客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。 (1)员工在与客人的相处中，首先应当把客人当做“熟识的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人遗留下幸福的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的创建还应有始有终，持之以恒每一个员工都应持之以恒地与客人创建较好的人际关系，无法因自己一时的犯规和思索的不周而并使客人深感顾忌，从而葬送自己在其他时候以及其他员工与客人所创建的较好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观测能力的实质就是擅于想要客人之所想要，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥贴地送至。 三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存有着多样的多元关系，这些关系也从相同的角度多样地阐述了我们对客人应分担的责任。 (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争非常惨烈，对于客人来说，挑选机会非常多。客人挑选喝茶都不是盲目随意的，而是有著自己的挑选标准。例如酒店的地理位置的适合是否，酒店员工的服务态度，酒店